Los asistentes de voz evolucionan de meros ejecutores a «agentes inteligentes» capaces de evaluar opciones, negociar y completar transacciones de compra, marcando un cambio profundo en la experiencia del consumidor y la eficiencia operativa de los comercios en el país.
CÚCUTA, FEBRERO DE 2026 – La tecnología de asistentes de voz, popularizada por dispositivos como Alexa, está experimentando una transformación radical. Hasta ahora limitados a seguir instrucciones específicas (poner música o consultar el clima), estos sistemas ahora se están convirtiendo en verdaderos «agentes inteligentes» impulsados por la Inteligencia Artificial (IA) con capacidad de razonamiento y toma de decisiones autónomas.
Este avance promete revolucionar el comercio digital, especialmente en Colombia, donde el Estudio de Apropiación Digital del Centro Nacional de Consultoría revela que un 24% de los ciudadanos ya utiliza activamente herramientas de IA, a pesar de que la mayoría se reconoce como aprendices o intermedios en la materia.
La clave de este cambio es la IA agéntica, un modelo que permite al asistente dejar de ser un intermediario pasivo para actuar como un «representante digital» del usuario, capaz de perseguir y lograr el mejor objetivo de compra de forma independiente.«Estamos entrando en una nueva etapa donde los asistentes de voz, además de seguir instrucciones, pueden evaluar opciones, tomar decisiones y resolver tareas complejas», explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «Eso cambia por completo la manera como vamos a acceder a nuestros productos y servicios día a día».
El Asistente como Agente de Compras Personal
En la práctica, un asistente con capacidad de razonamiento podrá realizar tareas complejas en el comercio electrónico que hoy requieren la navegación del usuario. Por ejemplo, la IA podrá revisar el historial de compras, entender las preferencias de talla o color, comparar precios en diferentes comercios y completar una transacción sin la intervención directa del consumidor.
Este sistema ofrece un doble beneficio: una experiencia más fluida y personalizada para el consumidor, y una oportunidad para los comercios de reducir las fricciones en el proceso de compra y acelerar la conversión, un desafío constante en la operación digital.
Adicionalmente, la madurez de la IA conversacional y agéntica ofrece una solución operativa para los comercios. Históricamente, los canales de voz han sido los más costosos en un contact center, con gastos laborales que representan hasta el 70% de los costos operativos. La automatización inteligente de estas interacciones con la nueva generación de IA permitirá reducir significativamente estos costos sin sacrificar la calidad del servicio.
El Desafío Central de la Confianza y la Privacidad
El punto crítico para la adopción de estos asistentes reside en la gestión de la información. Para que un asistente de voz pueda actuar de forma autónoma (gestionando una devolución o recomendando un producto), requiere acceder a datos sensibles sobre el cliente, su historial de compras y su relación con la marca.
Esto hace que el uso de plataformas de datos de clientes (CDP) sea indispensable, garantizando un contexto en tiempo real que permita que el asistente se sienta más como una extensión personal que como un bot genérico.
«Ahí es donde está el verdadero valor, siempre y cuando se garantice que el uso de esa información será transparente y seguro, además de que se haga un uso responsable por parte del usuario», subraya la experta de Infobip. El reto para el sector no solo será tecnológico, sino también pedagógico: se exigirán reglas claras, opciones de control explícitas y una comunicación transparente para que los consumidores confíen en las decisiones que sus asistentes tomarán por ellos.
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