Tras 29 años de vigencia del marco normativo actual, el Gobierno Nacional, a través de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), ha iniciado el proceso para actualizar el Régimen de Protección de los Derechos y Deberes de los Usuarios. El objetivo central de esta reforma es blindar el debido proceso y garantizar el derecho a la defensa de millones de ciudadanos frente a las empresas prestadoras.
La propuesta, plasmada en el proyecto de Resolución 705 011 de 2025, surge como respuesta a los vacíos regulatorios que han permitido vulneraciones sistemáticas a los derechos de los usuarios. Según datos del Sistema Único de Información (SUI), solo en 2025 se reportaron 296.720 reclamaciones, de las cuales el 70 % correspondieron al servicio de gas natural y el 30 % a energía eléctrica.
Freno a los abusos y cobros injustificados
La nueva regulación pone fin a prácticas comunes que generan conflictos constantes. Entre los puntos más destacados de la propuesta se encuentran:
- Factura provisional: Un alivio clave que permitirá a los usuarios pagar únicamente los valores no reclamados mientras se resuelve una disputa por cobros excesivos.
- Separación de cobros: Prohibición de incluir cargos ajenos al servicio público en la factura sin autorización clara, evitando que el usuario pierda el servicio de energía o gas por deudas de otros bienes.
- Protocolos en medidores y visitas: Reglas estrictas y costos transparentes para el cambio de medidores, recuperación de consumos y visitas técnicas, eliminando la discrecionalidad de las empresas.
- Suspensión y reconexión: Exigencia de notificación previa y plazos razonables, con una prohibición expresa de cobros abusivos por restablecer el servicio.
Garantía de defensa y participación ciudadana
El nuevo régimen deroga la Resolución 108 de 1997, modernizando un sistema que ya no respondía a las realidades del mercado actual. El énfasis se traslada ahora a la doble instancia y a protocolos obligatorios que aseguran que el usuario sea escuchado antes de cualquier decisión que afecte su acceso al servicio.
«Con esta actualización, damos valor a la voz de los usuarios y promovemos el control social sobre la prestación de servicios públicos en todo el territorio nacional», destaca la Superservicios.
El proyecto se encuentra actualmente en fase de consulta ciudadana. Se invita a vocales de control, personeros y usuarios en general a enviar sus comentarios al correo [email protected] hasta el 20 de marzo de 2026.
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