En medio de un contexto marcado por la inflación y la transformación del comportamiento del consumidor, las marcas en Colombia enfrentan una disyuntiva crucial: sumarse a la guerra de precios impulsada por el modelo de hard discount, o construir experiencias de valor que promuevan la lealtad y retención de sus clientes.
Según Kantar, el 99,5% de los hogares colombianos ya compran en tiendas de descuento, y el gasto promedio en este canal ha pasado de $261.000 a más de $2,2 millones por hogar en una década. La fórmula del éxito: precios bajos, productos esenciales, marcas propias y alta rotación.
La batalla por la relevancia, no solo por el precio
Para muchos comercios, especialmente los pequeños y medianos, competir en precios es inviable. Frente a este reto, la fidelización emerge como un camino más sostenible y estratégico.
“El precio ya no es la única ni la primera razón para elegir una marca. La atención personalizada, la rapidez en la respuesta y la omnicanalidad son claves para conectar con el consumidor actual”, señala Janeth Rodríguez, VP de Revenue de Infobip LATAM.
Las marcas que apuestan por la experiencia de usuario, por ejemplo, integrando canales como WhatsApp, Instagram o apps móviles, están logrando retener consumidores incluso en un entorno económico adverso.
¿Promociones o relaciones duraderas?
El dilema ya no es si el consumidor quiere ahorrar, sino cómo quiere ser atendido mientras lo hace. Las promociones pueden atraer, pero no fidelizan. En cambio, una experiencia fluida, cercana y resolutiva genera valor emocional y recordación de marca.
Para lograrlo, las marcas están adoptando herramientas tecnológicas que automatizan mensajes, personalizan ofertas, resuelven dudas en tiempo real y permiten una interacción continua entre tienda física y entorno digital.
“La tienda ya no es el único punto de contacto. Hoy, la relación con el cliente se construye también desde lo digital, desde lo conversacional, desde la confianza”, afirma Rodríguez.
El nuevo consumidor: racional y emocional
Aunque el entorno económico obliga a tomar decisiones racionales, la conexión emocional sigue siendo determinante. Las marcas que logren hablar el mismo idioma de sus clientes, entender sus hábitos y estar presentes en los canales que ellos prefieren, tienen más posibilidades de sobrevivir —y crecer— sin tener que sacrificar márgenes en una carrera por el precio más bajo.
El futuro del retail no es solo vender más barato, sino vender mejor, ofreciendo valor más allá del producto. Y en ese camino, la fidelización se perfila como un activo estratégico frente a un mercado cada vez más volátil.
Discussion about this post