Tras complejos momentos generados por la pandemia, el sector turismo ha sido uno de los de más rápida recuperación a nivel global. Cifras del último Barómetro del Turismo Mundial de la Organización Mundial del Turismo (OMT), afirman que los viajes internacionales experimentaron un aumento interanual del 182% en el periodo comprendido entre enero y marzo de 2022, y los destinos de todo el mundo recibieron cerca de 117 millones de llegadas internacionales, un aumento significativo al revisar los 41 millones del primer trimestre de 2021.
Aunque según la OMT, el turismo internacional sigue estando un 61% por debajo de los niveles de 2019, se espera que la recuperación gradual continúe a lo largo de 2022. Este panorama no es ajeno a Colombia, de acuerdo con cifras del Ministerio de Industria y Comercio para este año el número de viajeros internos será de 13,5 millones, un 36% más que lo registrado el año pasado. Si bien esto representa grandes beneficios para la reactivación del sector, también genera una serie de retos para su cadena de valor, pues las expectativas de los viajeros se han modificado, principalmente en lo que a experiencias digitales se refiere.
Un reciente estudio realizado por Cisco AppDynamics, la empresa número uno en monitoreo del rendimiento de aplicaciones, encontró que cerca del 74% de las personas en todo el mundo ahora ven a las apps como fundamentales para una buena experiencia en sus vacaciones. Los turistas recurren a estos servicios digitales para poder cumplir a cabalidad cada aspecto de su viaje soñado: desde investigar a dónde ir y qué hacer antes de partir, administrar las reservas y los tiquetes, hasta verificar su estado de vacunación contra COVID-19 y los requisitos de ingreso a los territorios que visitarán.
En Colombia, el 79% de los viajeros considera que las aplicaciones son esenciales para una buena experiencia de viaje. Además, la investigación logró determinar que, en promedio, los colombianos usarán 31 apps para sus próximas vacaciones. La mayor parte de los encuestados confían plenamente en los servicios digitales para los elementos más críticos de su aventura: tiquetes de avión y tarjetas de embarque, reservas de hotel, pagos y certificados de vacunación. Tanto así que el 63% afirma no tener la intención de llevar ningún boleto en papel en sus próximos viajes.
“Los consumidores dependen cada vez más de las aplicaciones y los servicios digitales en casi todas las áreas de sus vidas, en ese sentido, una mala experiencia digital puede convertir un viaje de ensueño en una verdadera pesadilla. Nuestra investigación nos permitió determinar que, en caso de alguna falla en sus aplicaciones de viaje, el 43% de los viajeros colombianos sentirían que sus vacaciones fueron interrumpidas”, afirmó Joao Fabio de Valentín, director de AppDynamics para América Latina.
Lo anterior representa grandes desafíos para las marcas, que deben garantizar el buen rendimiento de sus servicios digitales. Según AppDynamics, actualmente las personas son totalmente implacables con las aplicaciones que no cumplen con sus expectativas. De hecho, el 43% de los viajeros en Colombia afirma que, si encuentra un problema con una app al planificar, reservar y viajar, cambiará inmediatamente a una alternativa.
Además, tan solo el 19% se pondría en contacto con la empresa detrás de una aplicación de bajo rendimiento; el resto simplemente reemplazaría a su proveedor. Incluso aquellas marcas que piensan que su servicio digital está funcionando bien porque no están recibiendo ninguna queja, en realidad podrían estar perdiendo un gran número de clientes que no están obteniendo la experiencia que están buscando y simplemente se están moviendo silenciosamente a un competidor.
Dentro de los factores más comunes que constituyen una mala experiencia digital se encuentran: dificultades de inicio de sesión, problemas con las plataformas de pagos, y páginas que tardan en responder. “La responsabilidad de la experiencia digital recae principalmente en los propietarios de las aplicaciones: las marcas. Estas deben asegurarse de que están proporcionando a sus tecnólogos las herramientas y conocimientos que necesitan para gestionar y optimizar el rendimiento y la disponibilidad de TI en todo momento. Esto es absolutamente crítico si quieren corresponder a las demandas actuales de los consumidores”, añade Joao Fabio de Valentín.
El futuro para el sector turismo parece alentador, sobre todo ahora que muchas organizaciones de la industria tienen la oportunidad de aprovechar la demanda reprimida que generó la pandemia. Sin embargo, las marcas no deben olvidarse de proporcionar a los turistas lo que quieren: ¡sol, playa, arena y experiencias digitales perfectas!
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