La videollamada, la herramienta digital que desafía los prejuicios en la atención a adultos mayores en ColombiaEl aumento de la población de 60 años o más impulsa a las empresas a repensar sus canales de servicio, encontrando en la tecnología un aliado preferido por este grupo, con crecimientos de hasta 62% en el uso de videollamadas.
El crecimiento de la población de adultos mayores en Colombia está redefiniendo los modelos de atención al cliente en sectores clave como salud, financiero y servicios públicos. Contrario al prejuicio común que asocia este segmento con una resistencia a la tecnología y una preferencia exclusiva por la atención presencial, la realidad operativa de las empresas está demostrando un giro significativo hacia la adopción de canales digitales remotos, siendo la videollamada un canal en notable ascenso.
Según datos recientes, el uso de videollamada por parte de adultos mayores ha experimentado un crecimiento del 62% en los últimos 2 años, llegando a representar hasta el 25% del total de atenciones remotas en ciertas operaciones. Esta incorporación acelerada se traduce en beneficios tangibles, como la reducción de desplazamientos y tiempos de atención en un 87%, eliminando las barreras de las filas presenciales.
Las proyecciones del DANE indican que, para 2025, aproximadamente 7.7 millones de colombianos tendrán 60 años o más (un 14.6% de la población total), y esta cifra podría acercarse al 17.5% para 2030. Este panorama demográfico obliga a las organizaciones a evolucionar sus estrategias de servicio.
ZeroQ, plataforma especializada en gestión de atención, ha sido testigo de este fenómeno.“Nos ha sorprendido ver cómo muchos usuarios mayores no sólo aceptan la videollamada, sino que la prefieren para ciertos trámites, especialmente cuando evita desplazamientos largos o filas presenciales”, señala Xania Pantoja De Prada, vocero de ZeroQ.
El punto de inflexión fue la pandemia, cuando herramientas de comunicación como Zoom y WhatsApp se volvieron cotidianas, motivando a los adultos mayores a buscar soluciones que les permitieran acceder a servicios de salud, trámites financieros y orientación sin salir de casa.
La clave del éxito, según ZeroQ, no reside en la edad del usuario, sino en el diseño intuitivo y el acompañamiento. Las plataformas que integran la videollamada en un flujo claro, con apoyo previo y la posibilidad de escalar a atención humana, son las que logran la mayor satisfacción y eficiencia.»El principal desafío no es la edad del usuario, sino el diseño del modelo de atención. Cuando la videollamada se integra a un flujo claro, con apoyo previo y posibilidad de escalar a atención humana cuando se requiere, los adultos mayores responden muy bien,» advierten desde la compañía.
El uso intensivo de la videollamada por parte de este grupo es una señal clara para las empresas en Colombia: el futuro de la atención debe ser híbrido y basarse en evidencia operativa, dejando atrás los estereotipos y preparando a las organizaciones para un escenario demográfico que ya es una realidad, con cerca de 9.7 millones de adultos mayores en el futuro cercano.
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