La opción de WhatsApp Business se consolidó como la tercera plataforma social más usada en el mundo en el 2022, alcanzando un nivel de 2.000 millones de usuarios. En LATAM, es la ‘chatapp’ con mayor penetración en el mercado, incluso, hay países donde su nivel de uso supera el 80%. Esto demuestra que la app tiene un gran alcance y que, junto con sus capacidades “enriquecidas” en los mensajes, es una aliada para las empresas y su relación con los clientes, facilitando la conexión entre ambas partes.
Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, explica que el auge de la aplicación se debe, en gran medida, a su alta penetración en los diferentes grupos generacionales. De hecho, este es uno de los pocos canales que logra permear incluso a los Baby Boomers. También, hay un factor de capacidad, pues WhatsApp permite manejar contenido multimedia, e interactuar de manera directa y permanente con los clientes con mensajes personalizados.
Según un estudio de IDC junto con Infobip, se recomienda WhatsApp para ventas por tres razones:
· Es el canal preferido de los consumidores latinoamericanos, con un 51.3%, al momento de recibir ofertas y sugerencias de compra.
· En Latinoamérica es uno de los favoritos, con un 62.8%, para recibir información acerca del estado de sus pedidos.
· Para minoristas latinoamericanos es uno de los privilegiados, con un 86.1%, para comunicarse con clientes.
A esto se suma que WhatsApp es uno de los canales con más actualizaciones, dado a que META sigue encaminado a ampliar sus usos. Dentro de su última actualización se destacan alternativas de re-marketing por medio de mensajes proactivos y catálogos que llegan para soportar nuevas fases en el customer journey de los clientes, es decir, en todo su proceso de compra. Además, con la correcta automatización, permite conocer las necesidades y gustos de cada consumidor, creando así promociones a la medida, adelantándose de esta manera al customer experience.
Angélica Arévalo, Head of Pre-Sales de INFOBIP LATAM, agrega “gracias a su versatilidad de interconexión, se despliegan soluciones de self-service apalancadas en BOT’s, las cuales permiten conectar los servicios con la personalización mediante soluciones humanizadas”.
Retail, un sector para sacar provecho
El sector retail puede aprovechar al máximo la funcionalidad de WhatsApp, principalmente de dos maneras: la primera, es abriendo el canal como medio de entrada de comunicaciones para atender directamente la demanda de bienes y servicios de clientes.
La segunda manera, a través del envío de mensajes por el canal, ya que por allí podrán dar ofertas de valor personalizadas. Asimismo, permite mostrar los productos directamente a través de estas comunicaciones, dando la posibilidad de escogerlos y adquirirlos, así como de acompañar todo el proceso de compra.
WhatsApp Business App se dirige en primera instancia a microempresarios y a pequeñas empresas
Infobip recomienda para vender más en la aplicación:
1. Autorización previa a tus usuarios (opt-in): se debe programar un mensaje en los canales en donde cada cliente autorice el uso de sus datos personales según la Ley General de Protección de Datos Personales.
2. Crear un catálogo de productos
3. Automatiza tu atención al cliente mediante chatbots: esto ofrecerá escalabilidad a servicio y una experiencia mucho más fluida, rápida y atractiva para tus usuarios. Puedes programar un chatbot que responda a las preguntas frecuentes (acerca de productos, stock, precios, formas de pago y envíos).
4. Haz uso de los recursos multimedia: utiliza emojis, videos, ubicaciones, listas de difusión, botones y otras funciones multimedia para que tu contenido capte aún más la atención de los usuarios.
5. Integra WhatsApp a tus demás canales comunicativos: como SMS, correo electrónico, voz, notificaciones push y demás, te permitirá crear una verdadera estrategia omnicanal.
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