En medio de la transformación digital acelerada, WhatsApp se consolida como el canal preferido para las comunicaciones entre empresas y clientes, superando incluso al correo electrónico y los SMS tradicionales. Así lo revela el Reporte de Tendencias de Mensajería 2025, elaborado por Infobip, a partir del análisis de más de 530 mil millones de interacciones en su plataforma global.
El estudio demuestra que el uso empresarial de WhatsApp creció un 30%, impulsado por la demanda de experiencias conversacionales fluidas, inmediatas y personalizadas. En Colombia, donde el 90% de los usuarios ya utilizan WhatsApp, las marcas están migrando sus canales de servicio y marketing hacia esta app para responder a las expectativas de inmediatez y cercanía.
“Las empresas no solo deben estar en WhatsApp, sino saber usarlo estratégicamente. La integración tecnológica, especialmente con IA, es clave para lograrlo”, señala Angélica Arévalo, líder de estrategia de desarrollo de negocio de Infobip.
De múltiples canales a conversaciones unificadas: CXaaS en acción
Infobip advierte que no se trata solo de estar en todos los canales, sino de construir una Experiencia Conversacional como Servicio (CXaaS). Esta estrategia, que combina chatbots, atención humana e inteligencia artificial, permite ofrecer conversaciones coherentes, sin importar si el usuario inicia en WhatsApp, sigue por correo y finaliza en un chat en vivo.
IA y omnicanalidad: claves para el 2025
El informe también destaca un crecimiento del 97% en llamadas de voz y del 67% en chats en vivo, lo que demuestra que las marcas están combinando lo mejor de la automatización con la atención personalizada. Además, el uso de IA en WhatsApp y Telegram creció un 5% y 13% respectivamente, lo que sugiere una adopción cada vez mayor de asistentes virtuales inteligentes.
WhatsApp + SMS: la dupla ganadora en LATAM
En América Latina, la combinación de SMS y WhatsApp es la fórmula más usada en sectores como finanzas (35%), telecomunicaciones (33%), y viajes y hotelería (29%). Esta combinación asegura una mayor tasa de entrega y engagement, adaptándose a las preferencias regionales.
“En Colombia, WhatsApp no es solo una app social: es el nuevo canal oficial de servicio al cliente y fidelización”, concluyó Arévalo.
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