Según un reciente estudio de Galileo Financial Technologies, realizado en colaboración con Datos Insights, el 85% de los consumidores reportan tener experiencias positivas con su institución financiera (IF) principal. Sin embargo, a pesar de esta satisfacción, la mayoría de estos consumidores también recurren a múltiples proveedores de servicios financieros, lo que refleja un cambio en sus comportamientos y expectativas. Este fenómeno se observa con mayor énfasis entre los consumidores más jóvenes, quienes buscan herramientas financieras diversificadas fuera de sus bancos principales.
El informe señala que aunque los bancos tradicionales dominan el mercado, los consumidores, especialmente la Generación Z y los millennials, están utilizando más de seis herramientas financieras en promedio, y más de la mitad de ellos lo hacen fuera de su banco principal. Este cambio podría significar que los bancos corran el riesgo de perder su condición de institución financiera primaria y enfrentar desafíos para mantener la lealtad de los clientes.
Tendencias clave y cambios en el sector bancario
Entre los hallazgos destacados, el estudio revela la creciente fragmentación de los servicios financieros. Los clientes están menos dispuestos a depender de una sola institución para todas sus necesidades, buscando opciones más flexibles y personalizadas. De hecho, más de un tercio de los consumidores cree que su banco principal no ofrece productos financieros suficientemente personalizados, lo que subraya la necesidad de un enfoque más adaptado a las necesidades individuales de cada cliente.
Además, la preferencia por los servicios de autoservicio es cada vez mayor. Aproximadamente el 60% de los consumidores prefieren realizar sus transacciones bancarias sin interacción humana, y un 42% de los millennials han utilizado asistentes virtuales para realizar operaciones financieras.
Impacto en América Latina
Los hallazgos del estudio tienen importantes implicaciones para el sector bancario de América Latina. Países como Brasil y Colombia están viendo un aumento en el número de cuentas bancarias por persona, reflejando una tendencia hacia la diversificación en la banca. Según el Estudio sobre el Comportamiento Financiero de las Personas Naturales en Colombia, los colombianos son clientes de al menos 2.11 bancos, y un 13.9% opera exclusivamente con entidades digitales.
Abdul Assal, Director de Desarrollo de Negocios en Galileo para Brasil y Colombia, enfatiza que el sector bancario está viviendo una transformación radical. “Los bancos deben adaptarse rápidamente a las nuevas expectativas de los consumidores y ofrecer servicios que sean relevantes y personalizados, si quieren mantener su competitividad”, señaló.
El desafío de los trabajadores de la economía gig
Un área de oportunidad que los bancos aún no han aprovechado adecuadamente es la de los trabajadores de la economía gig. Estos profesionales requieren servicios específicos, como soluciones para construir crédito, presupuestos y seguimiento de gastos, lo que representa una oportunidad para los bancos de expandir su base de clientes.
El término «gustanomics», acuñado por Galileo, describe la nueva regla del sector financiero, donde los consumidores esperan productos altamente personalizados, ofrecidos en el momento justo y a través de los canales más adecuados.
En resumen, el estudio subraya que los bancos deben adoptar tecnologías flexibles, mejorar la personalización y comprender las nuevas demandas de los consumidores para seguir siendo relevantes en un mercado cada vez más competitivo y fragmentado.
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