Hace cuatro años, BBVA seleccionó a Aivo, una empresa especializada en soluciones de servicio al cliente con inteligencia artificial (IA), para implementar un chatbot en sus canales de contacto digital y atención al cliente y así mejorar la experiencia general de sus usuarios. Una evaluación reciente de las dos compañías revela que, durante estos años de asociación, el bot de Aivo ha podido resolver automáticamente el 96% de las consultas de los clientes a BBVA en menos de 1 minuto, en promedio.
Otro hecho que llamó la atención fue el aumento del 164% en el número de sesiones de 2016 a 2019. Un resultado que no sólo muestra la preferencia de los usuarios por este medio de comunicación, sino también el salto en la calidad y la velocidad de los servicios de asistencia.
BBVA Argentina lidera la tendencia de uso de chatbots en grandes compañías latinoamericanas, donde cuatro de cada cinco compañías en la región lanzaron iniciativas de inteligencia artificial en 2019, según el MIT, incluido el sector bancario. Su objetivo: promover conversaciones inteligentes con millones de clientes, resolviendo consultas de forma más rápida y a una fracción del costo que se requeriría responder con agentes humanos. Un estudio de Juniper Research muestra que, para todas las consultas realizadas por un chatbot, los bancos pueden ahorrar no sólo 4 minutos del tiempo de sus agentes humanos, sino también generar ahorros de costos, en promedio, de US$ 0,70 por interacción.
Los bancos que usan chatbots con inteligencia artificial pueden adquirir y atraer a sus clientes más que los que no lo hacen. En la nueva era de clientes decididamente digitales, la apuesta por tecnologías avanzadas para satisfacer las expectativas de estos usuarios ha sido crucial para reforzar la presencia de BBVA en el mercado.
“El asistente virtual fue una iniciativa para mejorar de forma integral la experiencia de contacto con el cliente, facilitando el acceso a la información las 24 hs., los 7 días de la semana. La idea era ofrecer al usuario que está navegando en nuestro sitio web una vía de contacto ágil y rápida, posibilitando la autogestión con el objetivo de mejorar su experiencia con el banco y optimizar nuestros canales de atención», explica Christian Petruzzi, Gerente de Servicio al Cliente en BBVA.
Según un estudio de Aivo, las herramientas como el chat en línea, las aplicaciones de mensajería instantánea y el uso de las redes sociales se han vuelto aún más relevantes que nunca. Esto se debe a que permiten a los clientes obtener respuestas inmediatas, un tratamiento personalizado y comunicarse de forma asincrónica con las marcas.
“Los clientes prestan cada vez más atención a la calidad del servicio. Necesitan resolver sus consultas lo más rápido y fácilmente posible. De esta manera, buscan más valor en los productos y servicios que compran. Nuestro propósito está centrado en las necesidades reales de los clientes: proporcionar las mejores soluciones y ayudarlos a tomar las mejores decisiones financieras, a través de una experiencia fácil y conveniente”, continuó Christian.
Relevancia del uso de bots en tiempos de pandemia
El escenario actual de pandemia de COVID-19 ha acelerado la transformación digital en muchos sectores, incluida la banca. Una encuesta realizada por Ernst & Young demuestra esto, señalando que el 36% de las compañías globales están acelerando sus planes de automatización debido a la pandemia.
“Cada vez más bancos están implementando servicios automatizados y de autoservicio impulsados por inteligencia artificial debido al creciente uso de canales digitales de servicio al cliente y la necesidad de dar respuestas precisas e inmediatas. Entendemos que la apuesta por las innovaciones tecnológicas, como los asistentes virtuales, es la única forma en que los bancos pueden ofrecer los servicios más inteligentes y competitivos que los clientes tanto exigen, especialmente en tiempos de pandemia”, destaca Martín Frascaroli, CEO de Aivo.
Con una estrategia consolidada de servicio al cliente, BBVA estaba listo para enfrentar los desafíos de la nueva pandemia tan pronto como surgió. «Nuestro asistente virtual fue una herramienta fundamental para informar en el contexto del Coronavirus», explica Christian.
A principios de 2020, BBVA pudo manejar la gran cantidad de consultas de sus clientes en cuarentena obligatoria, incluso teniendo sus sucursales cerradas y habiendo migrado parte de su atención telefónica a plataformas digitales. BBVA alentó a sus clientes a usar los canales digitales del banco como el chatbot de Aivo, lo que facilita responder las consultas de los usuarios y completar los diferentes tipos de transacciones bancarias por su cuenta.
Más información sobre el desarrollo y los resultados del chatbot de BBVA, puede encontrarse aquí.
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