En la actualidad, el aumento constante de los viajes en avión ha llevado a una mayor interacción entre usuarios y aerolíneas, pero también ha dado lugar a un incremento en las quejas por parte de los pasajeros. Se ha vuelto cada vez más común que los usuarios expresen su descontento relacionado con diversos aspectos del servicio, por lo que resulta esencial conocer sus derechos en este ámbito. En Colombia, estos están claramente establecidos en la Ley 1480 de 2011 y el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC 3). Desde el acceso a la información hasta la posibilidad de reclamar en caso de inconvenientes, cada pasajero cuenta con una serie de garantías que velan por una experiencia de vuelo segura y justa.
En asesoría con la firma de abogados CMS Rodríguez-Azuero, se destacan los siguientes derechos de los usuarios de transporte aéreo: derecho a recibir información, derecho a cancelar el vuelo o hacer cambios en la reserva, derecho a la corrección de datos personales, derecho a desistir de la compra, recibir reembolsos, y a la compensación por interrupción, retrasos, cancelación o sobreventa de los vuelos, entre otros.
Uno de los derechos más importantes es el de retractarse de la compra, permitiendo la devolución total del dinero en ciertos casos. De acuerdo con Lorenzo Villegas-Carrasquilla, Socio de CMS Rodríguez-Azuero, “en compras realizadas por medios no tradicionales o a distancia, este derecho concede la posibilidad de retractarse de la adquisición del servicio en un plazo máximo de 5 días siguientes a la operación de compra. Además, debe existir un lapso de al menos 5 días antes de la fecha prevista del viaje. La aerolínea cuenta con 30 días calendario para devolver el dinero pagado.”
Existen otras alternativas para recuperar el dinero, como la reversión del pago y la cancelación del vuelo. Las aerolíneas deben proveer canales accesibles, tales como un sistema de atención al usuario en los aeropuertos, la posibilidad de presentar por escrito quejas, peticiones o reclamos, además de contar con medios virtuales para que los consumidores puedan realizar sus reclamaciones. En caso de que las aerolíneas no atiendan la solicitud, el usuario puede presentar quejas ante la Superintendencia de Transporte, la cual podrá interponer sanciones a la aerolínea, aunque no resuelve problemas individuales, o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con facultades para decidir sobre violaciones a derechos de consumidores.
“Actualmente el proyecto de Ley 93/23S está en discusión en el Senado y busca regular los servicios aéreos en Colombia, centrándose en fijar tarifas máximas para los tiquetes y establecer reglas claras para las aerolíneas. Se propone limitar los precios de los vuelos, asegurar información detallada sobre servicios y horarios, así como proteger los derechos de los usuarios, prohibiendo la sobreventa de tiquetes y garantizando compensaciones en caso de incumplimientos. Este proyecto de ley se aprobó recientemente en primer debate, y deberá seguir su curso en el Congreso para eventualmente convertirse en Ley.” recalcó Villegas-Carrasquilla.
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