En el marco del Avaya ENGAGE Latam 2021, un evento que reunió a ejecutivos de toda América Latina, se discutieron conceptos como “Experiencia Total”, el “El Cliente de Todo” y el valor de las APIs.
Frente a este último punto, el cual ha cobrado gran relevancia al hablar de experiencias digitales, Gaston Tanoira, Head of Technology & Business Development de Avaya Latinoamérica y Manuel Torres Elizondo, Director de Arquitectura Avanzada de Avaya Latinoamérica, explicaron cómo esta tecnología está transformando el mundo de la atención al cliente.
Según los ejecutivos, las API (Application Programming Interface), son la clave para lograr la Composability. Como explica Manuel Torres, “se trata de componentes de software que permiten que dos aplicaciones diferentes se comuniquen entre sí”. Así, con el uso de esta interfaz, existen beneficios que pueden ser utilizados por cualquier empresa, como aumento de la productividad, ahorro de costos, conectividad entre diferentes aplicaciones comerciales, innovación acelerada y una mejor experiencia del cliente a través de esta nueva forma de comunicación. Además, muchos comportamientos digitales se aceleraron en 2020, reflejándose en el modo de consumo del cliente.
“Por esa razón y desde hace algún tiempo, Avaya viene desarrollando todas nuestras aplicaciones con ‘APIs First’, donde cada uno de nuestros módulos de software se desarrolla desde cero, pensando en las APIs que estarán expuestas, para que otros componentes intercambien información de manera estandarizada”, comenta Tanoira.
Existen tres tipos de API que se encuentran en este desarrollo:
- Soluciones CCaaS: Cada vez que una comunicación digital o de voz ingresa a nuestras soluciones One Cloud CCaaS, Avaya utiliza una API que accede al componente de selección de agentes para enrutar esa comunicación a las personas adecuadas. Esta solución en la nube está diseñada de manera composable, lo que permite integrar diferentes aplicaciones desde una sola herramienta de manera modular, desde sistemas de pago, bases de datos, sistemas de ubicación geográfica, redes sociales, y muchos otros.
- Avaya Spaces: Los socios comerciales de Avaya utilizan con frecuencia las API públicas para desarrollar componentes además de sus productos y proporcionar valor agregado y diferenciación al mercado. Bajo esta premisa, Avaya ofrece Avaya Spaces, que integra las API públicas a los sistemas de sus clientes para, por ejemplo, crear salas de espera y visitas virtuales en clínicas médicas, brindando una experiencia virtual muy similar a una visita médica presencial.
- API de los Socios: dirigidas a socios de tecnología, estas API permiten la integración de funciones nativas desarrolladas por Avaya con aplicaciones de terceros para brindar una experiencia perfecta. Como ejemplo de este tipo de API, es posible hacer referencia a ciertas funciones como análisis de voz o chatbots.
Asimismo, los ejecutivos también hablaron sobre la experiencia de servir denominada “El Cliente de Todo”, enfatizando lo interesante que ha evolucionado la forma en que las comunicaciones y el mercado de atención al cliente ha evolucionado y cómo un nuevo tipo de cliente requiere a su vez un nuevo enfoque diferente del ordinario.
El término «Cliente de Todo» se refiere a una forma de comportamiento digital en el que el cliente quiere todo y sus expectativas son altas. “Es una mentalidad que está vigente en el mercado, imponiendo cambios, especialmente en América Latina, una región que de alguna manera había estado estancada en su transformación digital hasta la llegada de la pandemia”, dice Tanoira.
Este concepto está íntimamente ligado a la “Experiencia Total”, estrategia en la que cada empresa debe conectar los componentes entre sí: Consumidor, Empleado, Usuario y Multi-Experiencia, brindando el mejor impacto posible a los clientes en esta Economía de la Experiencia.
Finalmente, Manuel Torres y Gaston Tanoira demostraron que nos espera un “futuro interesante”, y los elementos clave serán las APIs y su economía, los equipos de fusión y la experiencia del Cliente de Todo, siendo primordial el esfuerzo de toda la compañía.
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