La Ley colombiana 2300 del 10 de julio de 2023, popularmente conocida como la ley «Dejen de Fregar», establece medidas para que las entidades financieras, las compañías de telecomunicaciones y otras entidades proveedoras de bienes y servicios que utilicen de manera reiterativa mecanismos de contacto con sus clientes para ofrecer bienes y servicios, salvaguarden el derecho a la intimidad de los colombianos.
La ley determina que quien quiera ser contactado por una empresa debe tener la opción de manifestarlo y que las empresas que sobrepasen en más de dos veces las comunicaciones con clientes en la semana estarían sujetas a sanciones.
Ajustarse a la ley y poder aplicarla puede ser algo retador para las empresas, cuando éstas constantemente deben buscar estrategias que les permitan hacer contacto con sus clientes para incrementar la compra de productos y servicios. Además, existe una delgada línea entre captar la atención de un potencial cliente para proponerle un contrato de compra, y el invadir su espacio personal para provocar el efecto contrario; que el cliente termine hostigado por culpa de la fallida comunicación de la empresa.
A raíz de esta ley, las compañías deberán estar equipadas con la tecnología necesaria para regular sus interacciones con los clientes. En este sentido, empresas como INFOBIP, una figura destacada en las comunicaciones empresariales con clientes, han venido desempeñando un papel crucial en el desarrollo de tecnologías para las comunicaciones.
Una solución CPaaS (Plataforma de Comunicaciones como Servicio) es una herramienta clave que ayudará a las empresas a acatar esta ley. A través de la tecnología, este tipo de plataformas ofrecen una diversidad de soluciones de comunicación que permiten a las compañías personalizar y automatizar diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, mensajes de texto y videollamadas, en el entorno de sus aplicaciones y sistemas preexistentes, sin tener que construir desde cero toda la infraestructura de comunicación. Este enfoque ágil permite a las empresas optimizar rápidamente sus prácticas comunicativas con los clientes, brindando un enfoque más integrado y eficiente a través de estas capacidades de comunicación en la nube.
“Una solución CPaaS puede ayudar a las empresas en Colombia a ajustar sus sistemas de comunicaciones a esta Ley, por ejemplo, a través de la configuración del enrutamiento de las llamadas. Esto permite establecer de manera inteligente, reglas para que las llamadas se realicen solo durante los horarios hábiles y se eviten en días festivos o fuera de las horas de trabajo. Los beneficios que ofrece una Plataforma de Comunicaciones como Servicios trascienden ampliamente estas funcionalidades y aportan innumerables ventajas en el ámbito de las comunicaciones omnicanal con los clientes.» asegura Vivian Jones, VP de INFOBIP para LATAM.
Un beneficio adicional que proporciona una Plataforma de Comunicaciones como Servicio en las comunicaciones con clientes, es su capacidad de integración con sistemas CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con el cliente. Esta integración resulta fundamental para las empresas, ya que les permite acceder a información sumamente valiosa en relación con la frecuencia y la finalidad de las llamadas efectuadas a cada cliente en particular. Esto permite un enfoque más personalizado, o hiperpersonalizado, y eficiente para futuras comunicaciones y evitar llamadas redundantes o inapropiadas.
Además, estas plataformas permiten analizar y hacer un seguimiento de datos y métricas en tiempo real, lo cual permite a las empresas tener un control sobre el volumen de llamadas, su duración y tiempos de espera, entre otros, a razón de optimizar las estrategias de comunicación y asegurarse de que no estar sobrecargando a los clientes con llamadas innecesarias.
Por último, es crucial destacar la capacidad omnicanal habilitada por una plataforma CPaaS. Este enfoque posibilita la integración de todos los canales de comunicación de una empresa (llamadas, SMS, WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales, entre otros), para tener una visión holística de todas las comunicaciones que ha habido con un cliente. Esto permite tener una visión acertada de la cantidad de comunicaciones y horarios en los que la empresa se comunica con cada uno de sus clientes.
Son diversas las herramientas y capacidades con las cuales una solución CPaaS puede ayudar a las entidades financieras, de telefonía y en general, a las empresasde bienes y servicios, a ajustarse a esta nueva ley, a razón de administrar de manera efectiva el número y horario de las llamadas y de esta forma mejorar la experiencia del cliente, lograr mayor eficiencia operativa y alcanzar una comunicación más adecuada y efectiva con los clientes. Desde ya, hay empresas como INFOBIP que tienen versiones avanzadas, como lo es CPaaS X, que ofrece APIs (Application Programming Interface) avanzadas, que permiten integrar sistemas para crear mejores experiencias del cliente.
De acuerdo a la información proporcionada por IDC, principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, se estima que hacia finales de 2024, el mercado de CPaaS alcanzaría un valor de alrededor de 17.700 millones de dólares.
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