Según la Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas ACOPI, el 82% de las pymes se apoyaron en la tecnología para adaptarse a las nuevas necesidades originadas por la pandemia. Esto se debe a que actualmente el mercado exige organizaciones digitalmente avanzadas, que le apuesten a la innovación y brinden soluciones de servicio más sensibles, intuitivas y flexibles. Por tal razón, muchas de estas empresas aprovecharon los beneficios del Customer Relationship Management (CRM) para desarrollar sus estrategias de mercadeo y ventas, incorporando las redes sociales para fortalecer sus campañas e impactar de forma efectiva a su público objetivo.
En Colombia, según un estudio de Deloitte, las aplicaciones más utilizadas en los dos últimos años fueron Whatsapp (78%), Facebook (66%), Instagram (57%), Facebook Messenger (52%), Snapchat (24%), y IMessage (13%). Según el MinTic, seis de cada diez colombianos tienen acceso móvil, lo que significa que en el país cada vez hay más usuarios activos, no solo con más acceso a la información, sino también a nuevas opciones comerciales. De esta forma, las compañías deben idear formas eficientes para atraer, conquistar y fidelizar a esta nueva audiencia.
Hoy en día, los clientes están buscando un servicio personalizado y rápido que les pueda solucionar o suplir una necesidad específica. Según Kantar, es crucial mantenerse cerca de los compradores y de los canales por donde estos interactúan, el mundo del retail está en un continuo cambio y hay que adaptarse para perdurar en el tiempo. El consumidor ahora cuenta con mayores expectativas donde espera contar con marcas que cuenten con canales digitales seguros y que brinden una atención al cliente excepcional sin tener que depender de un asesor en un call center.
A través del servicio Marketing Cloud, de la tecnológica Salesforce, líder mundial de CRM, los equipos de mercadeo pueden conocer a sus clientes a través de una única fuente para captarlos con relevancia y humanizar cada momento con la personalización impulsada por la inteligencia artificial para mejorar los procesos y optimizar el impacto general del marketing con análisis unificados.
Con Snapchat Audience Match, por ejemplo, las compañías pueden crear audiencias publicitarias personalizadas, para aumentar su lista de clientes, identificando nuevos públicos objetivos con características similares, logrando evitar la publicidad mal direccionada al público incorrecto. De igual forma, por medio de la integración de WhatsApp, las empresas pueden aumentar la participación de su cliente con la detección de palabras clave y mensajes transaccionales para así poder comunicarse con ellos directamente, logrando una comunicación personalizada y cercana.
Es así como las organizaciones se van acercando al cliente ofreciendo un servicio de atención de 360 grados. Es clave que los negocios sin importar su industria o tamaño, adapten y apropien una cultura digital lo antes posible, sacándole el máximo provecho a los canales digitales y nuevas plataformas que ofrecen inmediatez al usuario. El mercado de las redes sociales seguirá creciendo y la demanda de los usuarios también, es por esto que las empresas deben abrazar el cambio digital para poder alcanzar el momento de consumo de su cliente para seguir siendo vigentes en el mercado a mediano y largo plazo.
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