La cuarentena nos ha dejado muchas lecciones financieras, cambios en los hábitos económicos, de consumo y en la vida cotidiana en general. Ante esto no podemos negar que las entidades financieras se enfrentaron al duro reto de establecer un plan de acción y rediseñar sus estrategias de servicio al cliente.
“Desde las empresas del sector financiero y solidario nos vimos en la tesitura de tener que evolucionar más deprisa de lo que lo veníamos haciendo. Esta pandemia cambió las reglas del juego y ahora era necesario robustecer todos los canales digitales, pues iban a ser los que nos permitiesen seguir ofreciendo el mejor servicio a todos nuestros clientes y usuarios” afirma Fabio Chavarro, Gerente Corporativo del Grupo Juriscoop.
No solo se trataba de aceptar y ofrecer los alivios financieros para el pago de créditos y tarjetas de créditos decretados por el Gobierno Nacional, sino que ante la imposibilidad de salir de casa y acudir a las oficinas bancarias como de costumbre, las compañías debían habilitar todos los canales virtuales a su disposición para que los usuarios pudiesen realizar sus operaciones sin ningún tipo de inconveniente.
Y es que el sector financiero siempre ha sido uno de lo que más quejas por parte de los consumidores ha tenido, por lo que el reto era aún mayor.
“Hicimos una gran inversión en los activos digitales para que esta experiencia fuese superior y poder enfrentar la nueva realidad” resalta el dr. Chavarro. Y añade que algunas de las estrategias más importantes de cara a mejorar el servicio fueron:
1-Habilitar más canales directos por los que interactuar con los usuarios, como redes sociales, chats con asesores en línea, whatsapp y Líneas de atención más rápidas, entre otros.
2-Mayor número de canales electrónicos transaccionales con opciones para hacer pagos, compras, solicitud de productos, descargas de certificados… a través de las páginas web o con aplicaciones propias.
3-Apoyo y acompañamiento para el manejo de esta nueva cultura en las operaciones bancarias. “Siempre pensamos en la facilidad para el público” apunta el Gerente Corporativo del Grupo Juriscoop.
4-Protocolos de seguridad y atención en las oficinas, “nunca podemos olvidar que, aunque ahora hay más gente que ha aprendido a utilizar todos estos canales digitales, seguimos teniendo un grupo de clientes que aún quieren ir a las oficinas a realizar sus operaciones, por lo que habilitamos todos los mecanismos de protección y seguridad para su atención en las mismas” dice Fabio Chavarro.
Vivimos en un momento de transformación acelerada en este sector y ahora más que nunca es cuando se está consolidando la Banca como Servicio (BAAS, por sus siglas en inglés). Un modelo de atención que según los expertos pone al alcance de los consumidores herramientas digitales financieras creadas por los propios bancos en conjunto con empresas Fintech, dando soluciones digitales en operaciones en línea.
“Todos hacemos parte de este cambio y nuestra misión es brindar la mano para que los clientes tradicionales avancen al área digital de una forma amigable, sencilla y cercana, para hacer así sus vidas más sencillas” finaliza Fabio Chavarro, Gerente Corporativo del Grupo Juriscoop.
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