En un panorama cada vez más digitalizado, la fidelidad a una única entidad bancaria se diluye en Colombia. Según el reciente estudio “Desafíos para los players del ecosistema financiero”, elaborado por VML The Cocktail, el 81% de los internautas bancarizados del país tiene relación con más de una entidad financiera, lo que refleja una creciente realidad multibanca.
Este comportamiento, que promedia 3,4 bancos por usuario, no solo responde a la búsqueda de mejores beneficios, sino también a la facilidad de acceso digital y a la experiencia ofrecida por cada entidad. A pesar de esta diversificación, Bancolombia lidera como banco principal, aunque apenas uno de cada cinco usuarios afirma tener una única entidad.
La app: el centro de la relación con el banco
Uno de los hallazgos más contundentes del informe es el papel clave de las aplicaciones móviles. El 74% de los usuarios bancarios las usa semanalmente, y su funcionalidad influye más en la elección de banco principal que la confianza tradicional.
“Ya no basta con tener una app funcional; es indispensable convertirla en un ecosistema financiero personalizado”, señala Gabriela Utrera, directora regional de VML The Cocktail. Entidades como Scotia-Colpatria, Banco Caja Social y Banco de Bogotá destacan por sus valoraciones en apps, aunque todas superan una calificación media de 8,0.
Tarjetas departamentales vs. bancarias
El 44% de los encuestados cuenta con tarjetas departamentales, muy valoradas por sus descuentos y facilidad de compra. En contraste, las tarjetas bancarias ganan en confianza y seguridad, pero pierden terreno en valor percibido. Esta dicotomía abre una ventana de oportunidad para que los bancos tradicionales mejoren su oferta con beneficios más tangibles y personalizados.
El reto con los no bancarizados
Aunque el 96% de los internautas colombianos está bancarizado, el pequeño grupo que no lo está revela barreras más culturales que tecnológicas. El 39% afirma no necesitar una cuenta bancaria, y el 14% desconfía de las entidades.
Para captar a este público, los bancos deben ir más allá de la digitalización: necesitan construir confianza con canales simples y seguros que reflejen cercanía y comprensión.
El camino hacia una banca más relevante
El estudio concluye que los bancos colombianos deben replantear su propuesta de valor con base en las verdaderas prioridades del cliente conectado. La digitalización ya no es una ventaja competitiva, sino un estándar mínimo.
Las claves para destacar en este nuevo ecosistema incluyen:
- Experiencias digitales homogéneas y sin fricciones.
- Transparencia y trato humano.
- Seguridad y protección de datos.
- Propuestas de valor personalizadas.
“La fidelización no se gana con infraestructura, sino con relevancia en cada punto de contacto”, concluye Julio Pedrazuela, director de VML The Cocktail LATAM.
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