¿Por qué cada vez más clientes prefieren una experiencia conversacional en la atención al usuario?

Las preferencias en los canales de comunicación varían de acuerdo a cada generación, pero hay una verdad irrefutable que no discrimina según edad: las personas prefieren las experiencias conversacionales.  Según Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, en el 2022 existieron 449.000 millones de interacciones de comunicaciones en su plataforma, lo que muestra el rápido crecimiento de las interacciones en aplicaciones de chat como WhatsApp Business y canales de redes sociales como Instagram.

Conversaciones con los clientes en su canal de chat preferido

Los clientes tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca. Los canales tradicionales, como los SMS, siguen desempeñando un papel importante para los mensajes más urgentes, para la autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso. Pero cuando se trata de interacción y asistencia, los clientes están cambiando a experiencias más conversacionales a través de aplicaciones de chat, según análisis de Infobip.

Los clientes tienen el deseo de conectar con las marcas en los canales que ya utilizan. Los datos muestran un incremento de acuerdo con cifras del 2021:

·         Del 73% en WhatsApp Business

·         Del 51% en el uso de correo electrónico

·         Del 186 % en el uso de Google Business Messages

·         Del 232 % en el manejo de Apple Messages for Business

En cuanto al engagement con los clientes, WhatsApp Business, Voice y la mensajería a través de aplicaciones móviles registraron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de los mensajes de marketing a través de WhatsApp Business, el compromiso del cliente y el uso promocional aumentaron las interacciones en el canal en 2,5 veces. Mientras tanto, la mensajería de voz y de aplicaciones móviles aumentó en un 191% y un 92%, lo que demuestra cómo los clientes ahora prefieren experiencias instantáneas, ricas y humanas con una empresa o marca.

Chatbots con experiencia conversacional para las consultas de los clientes

Los datos también muestran cómo los clientes prefieren cada vez más buscar respuestas a sus consultas a través de chatbots en canales que usan todos los días y que tienen capacidades enriquecidas.

Atención al cliente conversacional                                                                                                                    

Cuando se trata de atención al cliente, el análisis de Infobip muestra que los clientes ahora buscan apoyo en los canales conversacionales que utilizan con su familia y amigos. Como reflejo del deseo de experiencias de mensajería instantánea y enriquecida, las interacciones de WhatsApp Business para la atención al cliente aumentaron un 91%. La voz sigue siendo popular, con un aumento del 51 %.

“Esta data revela que todo lo conversacional se está convirtiendo rápidamente en la norma para las comunicaciones con los clientes. Ya sea para marketing, soporte o ventas, los clientes quieren una conversación con una marca en los canales que ya utilizan. Para los clientes, las ventajas están claras. Obtienen una experiencia más rica, cómoda y personalizada. Las empresas y las marcas, por su parte, se benefician de una mayor fidelidad de los clientes y, en última instancia, de mayores ventas» afirma Ivan Ostojić, Director Comercial de Infobip.

En qué sectores se ve más la evolución hacia el «todo conversacional» (conversational everything) y cómo:

·         Como reflejo del cambio de la banca tradicional a la banca conversacional, la mensajería enriquecida se está acelerando con enormes aumentos registrados en Google Business Messages, Instagram y Telegram.

·         El sector minorista y de comercio electrónico registró aumentos significativos en las interacciones de mensajería MMS (servicio de mensajería multimedia), Instagram y aplicaciones móviles en 2022.

·         Los datos muestran un crecimiento vertiginoso entre los canales de comunicaciones enriquecidas, incluidos Instagram, Telegram y Messenger, dentro del sector del transporte y la logística el año pasado.

·         En 2022, las empresas de marketing y publicidad han recurrido cada vez más a la comunicación enriquecida en MMS, Messenger y Google Business Messages

·         MMS y Google Business Messages son los principales canales de comunicación con los clientes en el sector de las telecomunicaciones.