Luisa camina apurada hacia su trabajo, recibe un mensaje en su smartphone, “Luisa, recuerda que tienes dos meses desde el último control médico tras tu cirugía ¿Deseas agendar una nueva cita con el doctor Pérez? 1- si, 2 – no. Luisa presiona 1 y agenda su cita. Dos movimientos y agendó una cita. No nos engañemos, esta es la nueva realidad. Unos cuantos segundos para agendar una cita o realizar esa compra periódica tienen que ser suficientes.
Al menos así lo piensa Angela Espitia, experta en chatbots e inteligencia artificial de la empresa Cari AI, fabricante latinoamericano de IA enfocado en customer experience. “Que rico que yo pudiera tener a todas las empresas con que yo interactuó en mi celular y que ellas terminaran siendo mis propios asistentes, que me recordaran que se me está venciendo el SOAT, que debo pagar el teléfono o que debo hacerme mi chequeo periódico de salud, ojalá con mi médico de preferencia”, expresó.
Y es que, mientras muchas compañías aún definen si les resulta conveniente implementar un chatbot para WhatsApp, o cualquier otro medio de mensajería instantánea, para el servicio al cliente digital, otras, por el contrario, ya tienen su chatbot con inteligencia artificial, NLU (Comprensión de Lenguaje Natural por sus siglas en inglés) y ahora con analítica inteligente de conversaciones, que les permite tener trazabilidad, análisis y resúmenes del 100% de las conversaciones y transacciones de sus bots y agentes con los usuarios para, por ejemplo, predecir sus solicitudes.
La realidad del mercado lo confirma. La forma en que las personas realizan sus compras de bienes y servicios se viene transformado vertiginosa y constantemente y el número de ventas y solicitud de servicios a través de aplicaciones de mensajería instantánea pasó de ser un plus a una norma. De acuerdo con un estudio de Meta, la casa matriz de Facebook, Instagram y WhatsApp, el 61% de los consumidores afirma que se siente más conectado con una empresa si puede contactarla a través de WhatsApp. 5 millones de empresas en todo el mundo utilizan WhatsApp Business.
Las personas como Luisa no tienen mucho tiempo y quieren que sus empresas favoritas las atiendan cuando ellas lo necesiten, es decir, 24/7. Para ello las compañías ofrecen con los chatbots atención de tiempo completo; sin embargo, entender lo que pasa en las conversaciones y transacciones que se generan es una tarea que, por sus grandes volúmenes de información, quedó relegada a la Inteligencia Artificial, en lo que actualmente se conoce como la analítica inteligente de conversaciones.
Para una compañía que tiene desde 1.000 a 4 millones de usuarios interactuando en diferentes canales con bots y agentes es complicado analizar lo que está pasando, lo que está sucediendo en las interacciones, de allí la importancia de la analítica inteligente de conversaciones.
En palabras de la experta de Cari AI, “Esta analítica permite a las empresas encontrar patrones y anticipar los movimientos de los usuarios y les da la posibilidad a las empresas de iniciar las conversaciones: ‘Angela ¿Quieres consultar tu saldo?’, pero ¿Cómo sabía la compañía que yo consultaba el saldo todos los miércoles? Esto es debido a la analítica de las conversaciones. ‘Luisa le recuerdo que su último control médico fue hace dos meses ¿Quieres que te ayude a generar una nueva cita?’ ‘Por supuesto, ¡delicioso!’”.
Los chatbots con capacidad de ofrecer servicios de omnicanalidad y que pueden centralizar las conversaciones de WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, sitios web y demás pasaron de ser un plus a la norma. Lo que las compañías están haciendo con la data y la información que capturan en estas conversaciones es lo que está marcando la diferencia para los usuarios finales que, como Luisa, van de prisa y requieren atención 24/7.
4 Tips para implementar la analítica inteligente de conversaciones
Cari AI comparte 4 tips para implementar la analítica inteligente a las conversaciones de usuarios y clientes con chatbots y agentes reales sea por Chatbot WhatsApp u otro medio de mensajería instantánea.
- Activar los servicios de analítica inteligente. Para empezar, por supuesto, hay que iniciar activando este tipo de servicios. En lo posible que sea nativo del servicio del chatbot por temas de costos e implementación.
- Inicie analizando sentimientos tanto de usuarios como de agentes. Para familiarizarse con la tecnología, mida la atención de los agentes, la IA analiza el 100% de las conversaciones y puede empezar arrojando mapas de calor, de acuerdo con los sentimientos y la satisfacción de los usuarios (Triste, enfadado, feliz, etc.).
- Mida el cumplimiento de los objetivos del negocio. Personalice los reportes para que la IA analice el cumplimiento de sus objetivos.
- Analice los resultados y tome acciones de mejora continua. Junto con su aliado tecnológico, implemente un programa continuo de mejora del servicio para que cada vez la analítica conversacional le brinde data que le permita ajustar su negocio a las necesidades de cada uno de los usuarios y clientes.
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