En la tercera jornada del día sin IVA que se realizará este sábado 21 de noviembre en Colombia, las compañías se enfrentan a grandes retos para mejorar la experiencia digital en su canal de comercio electrónico, ya que en las anteriores versiones las dificultades estuvieron a la orden del día y se vieron reflejadas en el aumento de las quejas y denuncias ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Según la más reciente Encuesta de Transformación Digital de la Andi, el 71,4% de las empresas del sector servicios, en Colombia, ya cuenta con una estrategia de transformación digital. Sin embargo, también reveló que las mayores barreras para la implementación de planes de transformación digital son la falta de cultura (57,1%), desconocimiento (55,4%), y la falta de un modelo claro (36,5%).
Con una meta de ventas de 5,17 billones de pesos para esta jornada, Juan Manuel Cortés de la compañía de software Modyo que se especializa en potenciar la transformación digital de grandes organizaciones asegura que “las empresas no pueden pretender vender productos en lo digital, igual a como se hace en físico. Deben tener presente que el cliente es uno solo, tanto en lo digital como en lo físico, y no se pueden separar. Una experiencia incluye ambos canales y las compañías no lo pueden perder de vista, porque una falla en cualquier escenario impacta en la confianza y experiencia virtual del cliente y por consecuencia en el negocio”.
Cifras de Innpulsa y MinTic señalan que gracias a un plan de transformación digital se puede lograr un aumento de la rentabilidad en más de un 26% y de la productividad en más del 9%. “Para que una compañía pueda mejorar la experiencia digital, no es solo virtualizar procesos al 100%, es importante entender que está relacionada directamente con lo que se ve y en lo que pasa detrás como las integraciones de sistemas o logística por citar algunos ejemplos. Las empresas deben construir soluciones que permitan la entrega de información a las áreas de servicio al cliente para atender y acompañar al consumidor en caso de que se pierda o tenga fricciones en la interacción digital”, afirma Cortés de la compañía de software Modyo.
Este día sin IVA a diferencia del anterior combina el anticipo de la prima de diciembre que se autorizó para 1,2 millones de empleados públicos y a lo cual se han sumado algunas compañías del sector privado. Para esta ocasión la adquisición de electrodomésticos, tecnología y equipos de comunicación se hará solamente a través de canales virtuales. En este entorno es necesario tener mayor flexibilidad y adaptación. En este sentido Cortés expresa que “en esta jornada las compañías deben prepararse para ofrecer soluciones digitales que atiendan los problemas del futuro para mejorar la experiencia digital. Si una compañía tiene que atender miles o millones de consumidores al mismo tiempo de forma recurrente, eso obliga a tener una solución digital elástica que pueda adaptarse cuando hay baja o alta demanda”.
Desde las dos anteriores jornadas del día sin IVA, algunas empresas han logrado implementar con éxito nuevos modelos de servicio y procesos más ágiles y digitalizados; otras han tratado de mejorar su comercio electrónico para ofrecer una buena experiencia digital. A pesar de ello, los retos inmediatos según Juan Manuel Cortes de Modyo están en atender o responder rápidamente a las fallas durante la experiencia digital, por ejemplo, es mejor devolver el dinero que perder al cliente y dejar en manos del voz a voz la mala experiencia. Uno de los mejores espejos fue el pasado día sin IVA que los consumidores de varios comercios hicieron filas “virtuales” -alternativa sin sentido en el año 2020- y algunos sitios estaban inhabilitados o caídos, producto de la alta demanda o la mala implementación. En este punto es fundamental los mecanismos de las áreas de servicio al cliente para poder atender los problemas que se puedan presentar. Se deben tener presupuestos para reembolsos, sistemas de beneficios o créditos para canjear por más productos o futuras compras, entregar experiencias de acompañamiento al cliente durante su proceso de dolor digital y procedimientos para proteger la reputación de la empresa en redes sociales con acciones claras que respondan las quejas o reclamos de clientes.
Experiencias digitales seguras en comercio electrónico
Hoy el cliente debe percatarse de que su proceso de compra o de entrega de datos a un comercio electrónico se cifra y se almacena de forma segura en un lugar en el que terceros no pueden tener acceso a la información y además puede realizar seguimiento a su compra, hacer devoluciones sin burocracias o fricciones o recibir reembolsos.
“La seguridad de la experiencia digital en el comercio electrónico es una responsabilidad compartida entre las compañías y el consumidor. Aunque es evidente que el comercio tiene la mayor obligación, los usuarios deben formarse y entender los riesgos de no cuidar su información sensible. Muchas veces los atacantes saben más de las personas por lo que ellas dicen en redes sociales que por el robo de las claves de acceso”, manifiesta Cortés de la compañía de software Modyo.
De acuerdo con un reciente informe realizado por el Centro Cibernético de la Policía Nacional, en el primer semestre del 2020 se registraron cerca de 17.211 denuncias de delitos informáticos, aumentando un 59 % en comparación con el mismo periodo del año anterior.
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