El servicio al cliente en Colombia dio un viraje muy importante en medio de la pandemia por coronavirus, que obligó no sólo a los ciudadanos a resguardarse en casa, sino a las empresas a trabajar virtualmente. Si bien cambiar de un trabajo presencial a uno virtual fue el reto más inmediato, garantizar que se mantuviera la calidad en el servicio, definió el éxito de la operación durante este 2020.
Telecenter, empresa que acaba de ser reconocida por la Asociación Colombiana de BPro con el Premio Nacional a la Excelencia de la industria en las interacciones con clientes, logró garantizar el control de calidad en el servicio, mientras migraban su operación a la virtualidad; y construir una comunidad colaborativa en línea entre los empleados, para preservar la cultura organizacional.
“Al principio debimos ajustar muchos aspectos de carácter tecnológico y sus condiciones en casa como la conectividad, sillas, un sitio básico donde poder realizar su trabajo, mantener la conexión con la empresa y nuestra marca, ajustar nuestros modelos de operación a nivel de supervisores, agentes y áreas de soporte para que todo funcionara 100% virtual. Esto representó para nuestra compañía una inversión de US$30.000, con la que logramos reubicar 2.000 personas en la modalidad de teletrabajo en 72 horas, sin que nuestros clientes sintieran afectación en el servicio que prestamos”, explicó Fabián Saavedra, Gerente General de Telecenter.
Sin embargo, con el trabajo remoto se perdía el contacto directo entre supervisores y trabajadores, vital para monitorear la calidad del servicio a los clientes. Este cambio fue superado gracias a que entró en pleno funcionamiento Speech Analitycs, una herramienta tecnológica que, además de monitorear las llamadas, analiza la información y permite conocer, desde cuáles son las principales quejas de los clientes, hasta cómo se está desempeñando cada uno de los trabajadores que tiene contacto con los usuarios. “De esta forma, la empresa genera un control de calidad eficiente, sin necesidad de la presencialidad”, dice el ejecutivo.
De acuerdo con Saavedra, gracias a estas estrategias, el desempeño operativo de la compañía durante este 2020 superó las expectativas que se tenían al inicio del año, cuando la pandemia no había llegado a nuestro país. Incluso la efectividad de la operación y la conversión de ventas, fueron mucho mejores que en 2019.
“Este fue un año retador y muy positivo para Telecenter. No solo tuvimos un buen desempeño en plena pandemia, sino que el premio de la Asociación Colombiana de BPro, que recibimos en las categorías de Mejor Contribución en Responsabilidad Social; Mejor Operación Interna y Mejor Gestión de Centro de Servicios Compartidos, nos ratificó que el trabajo hecho con amor y con claridad estratégica siempre tiene su recompensa. En este escenario competimos con los más grandes de la industria y obtener los premios nos pone en el nivel de las mejores empresas”, concluyó Saavedra.
Aún quedan muchos retos en el sector. Para Saavedra, lo más importante es profundizar la transformación digital, “para hacer mucho más fácil para nuestros clientes contactarnos y resolver sus inquietudes”.
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