Cuatro obstáculos de la transformación digital

Es complicado reinventar la experiencia del cliente, o apoyar a quienes lanzan al mercado productos y servicios innovadores cuando la colaboración y la interacción se ven afectadas por procesos limitados al papel. No importa si se tratan de procesos que conectan a una participación de cara al cliente o un apoyo interno. Cualquier retraso, error, o malpaso, hace que la calidad se venga abajo, o lo que es peor, puede costarnos un cliente.

Los líderes empresariales reconocen la importancia de adoptar maneras digitales de trabajar. Una encuesta realizada por la consultora McKinsey and Company revela que las compañías de gran rendimiento aprovechan la innovación digital. En otras investigaciones de la analista de mercados Gartner, el 25 por ciento de los CEOs reportan que los asuntos relativos a la tecnología son de las primeras prioridades en su negocio, mientras que dos terceras partes revelan que sus empresas participan en iniciativas digitales a nivel industria.

1. La digitalización de procesos cuesta trabajo 

Independientemente de cuáles sean los objetivos o iniciativas de transformación digital, prescindir del uso del papel es fundamental. Para un negocio tradicional, la digitalización de los procesos a base de papel es un paso fundamental para alcanzar la transformación digital.

Prescindir del papel se dice fácil, especialmente en el entorno de las grandes organizaciones. Por un lado, está el costo y el tiempo de digitalizar por completo los flujos de trabajo. El retorno sobre la inversión podría ser muy atractivo, no obstante, esa primera inversión se debe financiar. Antes de siquiera llegar a la implementación, es necesario contar con un análisis de flujos y procesos para entender con hechos concretos cómo están las cosas.

2. La excepción, una y otra vez

Otro obstáculo para los activistas digitales es que hasta los esfuerzos más rigurosos de digitalización no pueden explicar todas las excepciones que hay en un proceso. En un mundo ideal, cada proceso de negocios automatizado y estructurado se define por un conjunto de eventos que se van siguiendo sin contratiempos. Ahora, en la vida real, los contratiempos son un hecho.

3. Instancias improvisadas de uso de papel en los flujos de trabajo personales y no estructurados 

Sigue habiendo muchos ejemplos del uso constante del papel, hasta en las organizaciones que invierten mucho en la digitalización. Hay situaciones donde se usa el papel y se derivan de flujos de trabajo no estructurados o personales, porque los planteamientos digitales que hay son complejos. Estos usos personales e inesperados de papel generalmente no caben dentro de las estrategias de digitalización de la organización.

En procesos no estructurados, ya sea que las personas estén colaborando con otros o trabajando en tareas individuales, cada quien tiene sus maneras de trabajar, personales o en equipo, y pueden requerir del papel. Los flujos personales pueden existir dentro de procesos más estructurados. Por ejemplo, alguien le puede pedir a otra persona revisar un documento, aunque no sea necesario siquiera revisar el proceso. Las firmas o aprobaciones son otro caso que generalmente exige de una impresión en papel.

4. El uso transitorio del papel para necesidades temporales 

Un proceso digital estructurado a veces genera lo que llamamos papel ‘invisible’ o transitorio (es decir que no está asociado permanentemente con el flujo de trabajo ni se rastrea para efectos de costos de impresión), sucede cuando alguien agrega un paso donde se exige contar con papel. Por ejemplo, un directivo del departamento de RH imprime los curriculums de candidatos, enviados electrónicamente, los trabaja en papel para tomar sus decisiones, y luego los ingresa al sistema de reclutamiento de personal para así activar el paso que sigue – pero posteriormente, tira todo lo que imprimió.

¿Será que estas realidades tan arraigadas implican que nos debemos reconciliar con los entornos de trabajo donde todavía se usa el papel? ¿Con todo y sus ineficiencias? Aceptar o ignorar estas condiciones no resuelve el problema, por el contrario, le suma.