El comercio en Colombia está experimentando una profunda transformación, donde la experiencia del cliente se consolida como el nuevo valor agregado, tanto en el ámbito digital como en las tiendas físicas. Las marcas que prioricen el entretenimiento y la personalización en sus puntos de venta tendrán una ventaja competitiva.
Si bien el comercio electrónico continúa su auge en Colombia, superando los COP 105 billones en ventas y mostrando un crecimiento del 26,7% respecto al año anterior, las tiendas físicas también están redefiniendo su rol. La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad virtual y el análisis de datos permite optimizar la atención al cliente y satisfacer de manera personalizada las necesidades de diversos compradores, incluso en los espacios físicos.
Según los expertos de Infobip, compañía tecnológica global especializada en soluciones de experiencia de usuario, el consumidor colombiano actual busca algo más que un simple producto o precio. La experiencia de compra se ha convertido en un factor diferencial crucial.
Paula Rojas, Sales Director de Infobip, señala que «las nuevas generaciones ya no se conforman con adquirir un producto, esperan una experiencia significativa. Hemos podido ver que la personalización, la interactividad y la conexión emocional se están convirtiendo en los motores clave de la fidelización en el retail».
El auge del Retailtainment
El concepto de retailtainment, acuñado por el sociólogo estadounidense George Ritzer, fusiona retail y entretenimiento, y describe la creación de espacios comerciales que estimulan los sentidos, las emociones y la interacción. La tendencia se aleja del tradicional enfoque de exhibir productos en estantes, buscando convertir el punto de venta en una experiencia atractiva para el cliente.
Este enfoque se traduce en la creación de experiencias inmersivas, como tiendas de maquillaje que ofrecen tutoriales digitales y sesiones de mini-makeover en vivo, librerías que organizan escape rooms literarios o espacios temáticos que invitan a la participación activa, la socialización y el intercambio. Se busca una sinergia entre el espacio físico y el virtual, donde la experiencia se extiende al dispositivo móvil del comprador.
Paula Rojas de Infobip explica que «el retailtainment deja de ver el punto de venta como un espacio de transacción para convertirlo en una experiencia inmersiva, multisensorial y emocionalmente significativa. Es un enfoque que ayuda a las marcas a fidelizar, diferenciarse y permanecer en la mente del consumidor colombiano, cada vez más exigente».
Beneficios para las Marcas
El retailtainment no solo responde a las expectativas de las nuevas generaciones, sino que, según los expertos, tiene un atractivo transgeneracional, siempre que se adapte a las preferencias de cada grupo. Los beneficios para las marcas son tangibles: aumento del tráfico en las tiendas, mayor tiempo de permanencia de los clientes, incremento de las ventas por impulso y una percepción positiva de la marca.
Para lograrlo, las marcas implementan estrategias como el storytelling para conectar con la identidad del consumidor, ofrecen espacios participativos con juegos de realidad virtual, talleres o eventos experienciales, y aprovechan el factor sorpresa y la sensación de exclusividad (FOMO – fear of missing out).
Estas estrategias, además, proporcionan datos valiosos sobre el comportamiento del cliente, lo que permite a las marcas refinar sus estrategias futuras con mayor precisión, gracias al apoyo de la tecnología.
La Transformación de la Tienda Física
La tienda física, lejos de desaparecer, se está transformando en un centro de experiencias. El consumidor colombiano busca algo más que comprar: quiere aprender, explorar, interactuar y compartir. Las marcas que comprendan esta evolución y apuesten por la innovación a través de eventos, tecnología y storytelling liderarán el futuro del retail.
La experta de Infobip concluye que «la digitalización y la omnicanalidad no significan abandonar el contacto humano o físico, sino potenciarlo con experiencias que dejen huella. Hoy las marcas tienen una gran oportunidad de convertir sus espacios físicos en destinos que sorprendan y conecten».
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