El comercio en Colombia es uno de los sectores que podría estar avanzando destacadamente con la llegada del 5G al país. Estamos en un momento de evolución tecnológica en las industrias y mercados.
Según el más reciente Think Digital Report realizado por Inesdi Business School, el 71% de las empresas en Colombia planea su transformación digital para 2024, y con la puesta en marcha del 5G, la capacidad de navegación, la velocidad y la inmediatez convertiría a la interacción cliente-marca en el caballito de batalla para aumentar los resultados de venta de quienes decidan dar el salto tecnológico.
Janeth Rodríguez, VP de Revenue de Infobip, una marca global que ha trabajado de la mano con grandes marcas como Toyota, Unilever y Bolt, en la implementación de esta tecnología al servicio de la experiencia de usuario, destaca dos recursos que podrían ser protagonistas: los chatbots con inteligencia artificial y las plataformas de datos de cliente.
«Apoyados con el 5G, los minoristas podrían ofrecer experiencias de compra altamente personalizadas, facilitando a las empresas reconocer los intereses del cliente, automatizar al máximo la interacción para una respuesta inmediata y habilitada 24/7, proporcionando información en tiempo real».
Chatbots para el comercio, más soporte y menor gasto
Las marcas implementan los chatbots para automatizar la atención al cliente y reducir costos en su operación. No son chatbots tradicionales, sino asistentes virtuales sin código capaces de respaldar conversaciones a través de múltiples canales, dándole al cliente una interacción más fluida.
«Con el respaldo tecnológico adecuado, estos chatbots omnicanal son muy sencillos de implementar», señala Janeth Rodríguez, basándose en la experiencia que Infobip tiene al respecto. «Y son realmente omnicanal, porque se pueden implementar en apps como WhastApp Business, Instagram, Messenger, Telegram, Apple Messages for Business, Liney hasta por SMS. Con esto, el cliente elige su canal de preferencia, lo que lo fideliza más aún a sus marcas favoritas»
Con los chatbots, entonces, los comercios minoristas del país podrían obtener tres beneficios concretos:
- Ahorra costos: Servicio de atención al cliente automatizado que reduce costos operativos mediante un asistente virtual conversacional.
- Soporte siempre activo: Asistencia conveniente, personalizada y oportuna a través de cualquier punto de contacto digital con chatbots basados en reglas simples o bots que pueden imitar la conversación humana.
- Autoatención: Obtención de respuestas sin que se deba disponer de agentes humanos para dar respuestas a las consultas de los clientes.
«Un chatbot bien implementado le permite a los comercios captar nuevas oportunidades y clientes, aumentar su tasa de conversión y mantener enganchados a los consumidores después de la compra con novedades e información de valor», apunta la experta de la compañía tecnológica.
Omnicanalidad, el avance definitivo de la atención al cliente
La Inteligencia Artificial está jugando un papel importantísimo en los canales de atención a los usuarios. Con cada interacción, estas herramientas conversacionales son capaces no solo de refinar la información obtenida para perfilar a los usuarios para brindar una atención cada vez más focalizada, sino que entienden dónde hay falencias de respuesta y mejoran para brindar respuestas más sofisticadas en posteriores conversaciones.
«El uso de algoritmos de inteligencia artificial contribuye a evitar la pérdida de clientes, identificando a aquellos que están en riesgo de irse y brindarles campañas que retengan su atención», explica Janeth Rodríguez. «Además, optimizan la experiencia eligiendo momentos adecuados de envío de información para cada persona, maximizando así las tasas de apertura en los canales que la marca implemente».
No está de más agregar que esto va de la mano con el aprendizaje automático que facilita que un comercio recomiende a cada persona productos que sean específicamente de su interés, evitando los males de los anuncios masivos y repetitivos que, a la final, el cliente termina bloqueando.
«Soluciones tecnológicas como los chatbots conversacionales les han representado a las marcas con las que hemos tenido la oportunidad de trabajar un ahorro cercano a los 8 billones de dólares, y han reportado un 90% de celeridad en la respuesta de reclamaciones o preguntas frecuentes de los clientes», concluye la experta de Infobip. «Sin duda, esta transformación digital representa la supervivencia en un panorama comercial cada vez más competitivo que reconoce la atención al cliente como la prioridad del éxito».
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