La tecnología llegó para transformar todos los sectores, uno a los que más tardó en impactar fue el financiero y bancario, pero en la actualidad existen las fintech, una industria financiera que aplica nuevas tecnologías a actividades financieras y de inversión, estas existen desde los años 80, pero hasta la crisis financiera del 2007 y 2008 se empezó a visibilizar y desde el 2015 se empezó a viralizar y hacer más común.
Por el impacto que han tomado en la industria financiera, el sector se enfrenta a una transformación inevitable. En la actualidad las fintech se posicionan como un servicio financiero novedoso y fácil de usar. En la actualidad y según una encuesta realizada sobre Inclusión Financiera en el 2022 realizada por la Superintendencia Financiera y Banca de las Oportunidades y aplicada por el Centro Nacional de Consultoría entre los meses de abril y mayo del presente año un 47% de la población entrevistada tiene cuenta de ahorros en bancos tradicionales, pero hacen uso de las billeteras digitales con más frecuencia.
¿A qué se debe el éxito de las fintech?, la respuesta es evidente, a la optimización de la experiencia del cliente, la industria cuenta con una serie de facilidades y experiencias digitales intuitivas, personalizadas, libres de fricciones y seguras que brindan al usuario, lo que hace sentir al cliente final aún más importante esto se da gracias a que se tiene en cuenta el comportamiento y preferencias de cada usuario para brindar una experiencia hiperpersonalizada.
Lo que demuestra que la banca tradicional debe incorporar la innovación, la excelente experiencia del cliente y la proximidad a todos sin importar su edad esto es un plus que tienen las fintech, y con lo que han potencializando así la confianza.
Según un estudio solicitado por Infobip a la consultora Frost & Sullivan, 8 de cada 10 latinoamericanos estarían dispuestos a cambiarse de institución financiera en busca de un mejor servicio. Por su parte, en Colombia un 70% de la población considera que la experiencia al cliente, es de mucha importancia y que es algo que puede seguir mejorando la banca tradicional que, a diferencia de las fintech, deben seguir fortaleciendo su experiencia.
Infobip plataforma de comunicaciones en la nube, recomienda a la banca comprender:
- Lo que fricciona la experiencia del cliente financiero
- Las particularidades demográficas de los clientes: Es de suma importancia conocer al cliente, saber cuáles son sus canales de comunicación predilectos.
- Comprender qué es lo que cada quien entiende por un “buen servicio al cliente”
Con el objetivo de así entender las necesidades y requerimientos de los usuarios actuales, para diseñar nuevas experiencias al cliente más contextualizadas, ajustadas, personalizadas y, así mismo, efectivas.
La tecnología, la mano amiga de las entidades financieras
Son muchas las fintech en el país que están implementando la automatización y diferentes herramientas tecnológicas para mejorar su atención al cliente, una de las soluciones más usadas son los chatbots bancarios, capaces de reducir el tiempo de interacción con clientes a cuatro minutos.
Vale la pena resaltar que con la automatización es posible:
- Reducir costos: gestionar actividades en un menor tiempo y, por lo mismo, disminuir la cantidad de agentes contratados que solo se dedican a casos más complejos (lo que se traduce en dinero).
- Personalización de las comunicaciones en pro de un aumento de su efectividad: comprender más detalladamente las características y preferencias de cada usuario.
- Mejora de la experiencia general del cliente: porque se puede obtener experiencias más rápidas, sencillas, fluidas, personalizadas y que invitan a la autonomía o la autogestión de sus dudas.
- Verificación de la identidad: de qué tan complejo o sencillo y fluido sea registrarse y verificar la identidad, dependerá en gran medida la satisfacción de los clientes
Alberto Guevara, Gerente de Producto, Infobip Latam, afirma que “Las fintech han evolucionado muchísimo sobre cómo mitigar el riesgo de fraude sin impactar la experiencia del cliente y que este último empiece a confiar. Desde Infobip estamos ayudándolas a que puedan cumplir de manera silenciosa las validaciones con los operadores móviles para que las usen como score de riesgo.”
Sin duda alguna las fintech han llegado para quedarse. Por esta razón la banca tradicional también trabaja por brindarle a sus usuarios mejores beneficios y optimizan sus productos llegando a canales digitales, brindando de esta manera soluciones rápidas y optimas a sus diferentes necesidades.
Los expertos afirman que, a medida que los bancos y las fintech empiecen a colaborar en conjunto, existirá un servicio actualizado que sacie todas las expectativas, proporcionando no solo mejores experiencias en el servicio al cliente, sino mejores servicios como pagos, préstamos, transferencias de dinero o experiencias digitales, y de esta manera se extenderá un ecosistema entero de los servicios financieros.
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