Ofrecer una experiencia total es, en realidad, una orquestación del tiempo con los empleados y los clientes. Históricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que los clientes deben dedicar a una empresa. Sin embargo, en la economía de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas. Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseñada y de un ecosistema de expertos para la creación y puesta en escena de experiencias.
El tiempo definido por el servicio al cliente
En línea con el concepto de «tiempo continuo», diseñado por Joseph (Joe) Pine II, coautor del libro innovador “La Economía de la Experiencia”, en el que se traza un espectro que consiste en tiempo perdido, tiempo ahorrado, tiempo bien gastado y tiempo bien invertido, se pueden llegar a describir una amplia gama de experiencias.
“Por ejemplo, la mayoría de las personas ahora entiende que subir a un automóvil y conducir una hora al trabajo puede ser una “pérdida de tiempo”. La alternativa de «ahorro de tiempo» es conectarse virtualmente. Y las empresas más progresistas están proporcionando a sus empleados herramientas (tiempo bien invertido) como Avaya Spaces, que va mucho más allá de las videoconferencias para reinventar la experiencia general de colaboración en el flujo de trabajo”, destaca Steve Brock, director de Marketing de Producto de Avaya.
En la industria del servicio al cliente, el enfoque se ha centrado principalmente en «ahorrar tiempo». Este concepto siempre ha sido parte de la experiencia de comunicación de los empleados y clientes, fomentando avances que van desde la marcación abreviada y automatizada hasta la conectividad ethernet de alta velocidad (frente a los módems de marcación de baja velocidad), la mensajería de texto y los asistentes inteligentes actuales. Para los centros de servicio al cliente, las medidas más comúnmente utilizadas, como los tiempos de llamada, están destinadas a impulsar una mayor eficiencia y reducir la cantidad de tiempo que los clientes deben pasar en línea para resolver sus problemas.
Pero cuando nos detenemos a pensar en esto, ¿tiene sentido que los clientes pasen menos tiempo como objetivo comercial clave?
La experiencia del cliente al volante
Una investigación reciente de Avaya indica que dos de cada 10 clientes se alejarán después de una sola mala experiencia y seis de cada 10 lo harán después de varias malas experiencias. Para empeorar las cosas, es probable que informen a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias al usar las redes sociales.
“Ante este panorama un modelo de «volante», diseñado también por Joe, para la interacción entre empleados y clientes puede funcionar mucho mejor para la economía de la experiencia actual. En este modelo, el empleado o la empresa personaliza la interacción con el cliente, lo que genera más beneficios para este cliente y hace que quiera pasar más tiempo con la empresa”, agrega Steve Brock, director de Marketing de Producto de Avaya.
Dado que cada interacción con un cliente es una oportunidad para que la empresa aprenda más sobre éste, la empresa puede personalizar aún más, generar más beneficios y hacer que se invierta más tiempo. Es una espiral ascendente que beneficia tanto a la empresa como al cliente.
Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar MÁS tiempo a su empresa y también implica empleados más comprometidos.
Se necesita una máquina del tiempo
Organizar la experiencia total para el empleado empoderado de hoy y para el cliente requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia galardonada que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requerida, herramientas y capacidades únicas para impulsar la velocidad para valorar la entrega de experiencias.
Para Steve Brock “es como una máquina del tiempo, ya que le permite manipular el tiempo que deben dedicar sus empleados y clientes, y organizar experiencias que harán que el usuario quiera dedicar más tiempo a un negocio determinado… La capacidad de Avaya OneCloud combina lo existente con lo nuevo y acelera la velocidad para valorar por parte de sus usuarios. Esto se debe a que la velocidad de obtención de valor está determinada por dos factores principales: la velocidad y el esfuerzo requerido”.
Dado que Avaya OneCloud está diseñado específicamente para la composabilidad, proporciona una mayor velocidad de innovación que los diseños de plataformas monolíticas. Y el hecho de que el diseño de experiencia se construya sobre la tecnología de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers existente y probada, y comience muy arriba en la pila de aplicaciones, significa que se requiere mucho menos esfuerzo que con las alternativas que requieren comenzar con una hoja en blanco.
Es fundamental contar con compañeros de viaje en el tiempo
Pero tener una plataforma no es suficiente, necesita personas que puedan utilizarla para crear las experiencias. Avaya Experience Builders™ es un ecosistema masivo que ofrece a todos los clientes de Avaya acceso a los recursos necesarios para la creación de esta experiencia. Incluye la amplia base de clientes global de Avaya, socios tecnológicos, socios de canal y agentes, y la experiencia y las herramientas únicas de Avaya. Estos compañeros de viaje en el tiempo ayudarán a transformar los negocios en un modelo centrado en la Experiencia Total.
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