En Latinoamérica como en el resto del mundo, el sector hotelero está atravesando por la crisis más importante de su historia. Como consecuencia de esto, el sector se vio en la obligación de aplicar una serie de transformaciones relevantes desde el punto de vista de la gestión y administración, y también se ha producido en el ámbito de la comercialización y del Revenue Management.
Si antes las preocupaciones se enfocaban en metodologías de pago y cómo subir los porcentajes de turismo en las diferentes ciudades, ahora el reto pasó a ser mucho mayor.
Alejandro Sepúlveda, director del Master in Management of International Tourism de Ostelea, hace énfasis en la elevada incertidumbre que caracteriza a la sociedad actual. Sin embargo, aclara que esto obliga al sector a ofrecer una gran flexibilidad a la demanda turística para incentivar las reservas, y a encontrar alternativas frente a las políticas de cancelación restrictivas que existían antes de la pandemia, denominadas Advanced Purchase.
Adicionalmente, Sepúlveda explica que la creciente preocupación por la salud y la higiene han provocado un aumento, por la demanda turística, a los protocolos de limpieza y desinfección de las habitaciones, lo que se ha convertido también en un aspecto fundamental.
Justamente, uno de los mayores retos a los que se enfrenta actualmente el turismo es encontrar un balance entre el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad y la maximización de la satisfacción de los clientes. Si bien es cierto que, por seguridad, no solo se habla de los turistas sino de los colaboradores de los establecimientos, resulta un deber seguir normas puntuales. Sin embargo, las políticas excesivamente restrictivas en lo referente a los protocolos de sanidad, podrían encontrar efectos adversos en la satisfacción de los consumidores de la industria.
La tecnología ha sido tal vez uno de los mayores aliados para encontrar este balance. Ha sido una herramienta que ha permitido un mayor nivel de seguridad sanitaria a los huéspedes, mediante la aplicación de tecnologías contact-less para el desarrollo de sistemas de check-in online.
No obstante, Sepúlveda hizo énfasis en la importancia de seguir manteniendo una hospitalidad basada en el personal humano, ya que considera que es muy importante incentivar la esencia de la hospitalidad, lo que dificulta el reemplazo del factor humano por el desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas.
Los retos que debe asumir el sector para su reactivación
En lo que respecta al enfoque que debe tener la reactivación, podemos encontrar algunos pilares en los que habrá que actuar con detenimiento. Por ejemplo, en el campo de la innovación en la hospitalidad, es necesario aplicar una política de dirección de recursos humanos basada en el concepto de Empowerment, permitiendo que los empleados de los establecimientos hoteleros dispongan de la capacidad y de la autoridad para proponer innovaciones.
“Si contamos con un equipo profesional altamente cualificado y conseguimos el empoderamiento de nuestro capital humano, podremos desarrollar innovaciones potenciales dentro de nuestra organización. Además, desde la perspectiva de la dirección corporativa de la empresa hotelera, resulta muy importante contar con especialistas que sean capaces de generar innovaciones basadas en los desarrollos tecnológicos que suceden en nuestra sociedad y que están transformando las estructuras básicas del comportamiento de los consumidores”, complementa el experto de Ostelea.
Actualmente, no existe una crisis en lo que respecta a la confianza entre los consumidores. Los consumidores no desconfían del sector turístico y hotelero. Es decir, actualmente se presenta una demanda potencial muy elevada de personas que no puede viajar debido a las restricciones de la crisis sanitaria y -también- en cierta medida, por el miedo que ha generado la expansión del Covid-19.
No obstante, habrá que tener en cuenta que esta recuperación total del sector, no será algo que se desarrolle de manera rápida. El temor al contagio ha sido, claramente, una de las preocupaciones más grandes de los consumidores, es por ello que, aunque parezca obvio, la solución para recuperar el sector debe ser la mitigación de la crisis sanitaria.
Atraer a clientes y hacer atractivos los destinos
Se debe contar con una propuesta de valor diferenciada de los destinos competidores, que sea capaz de definir el ADN de un lugar, y que, además, exista una política de marketing y comunicación turística que sea capaz de transmitir dichos atributos diferenciales al mercado de consumidores.
“La generación de emociones en nuestros visitantes es un aspecto de elevada importancia, dado que los vínculos emocionales aumentan la fidelidad de los clientes con un determinado destino turístico. Sin embargo, es muy importante recordar que las emociones se generan únicamente a través de las experiencias, y, por lo tanto, resulta esencial desarrollar un excelente diseño de las experiencias en destino de manera que podamos maximizar la satisfacción de los clientes y el grado de fidelización de nuestros visitantes”, advirtió el director.
Para cerrar, es oportuno hablar sobre las competencias técnicas que deben adquirir todos los profesionales del sector turístico a través de los diferentes programas formativos, la diferencia en el futuro vendrá marcada por aquellos candidatos que dispongan de una sólida formación en soft skills, que son todas aquellas habilidades como la empatía, asertividad, capacidad de comunicación, resistencia al estrés, inteligencia emocional y resiliencia.
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