El estudio de Tendencias del Consumidor Financiero en tiempos del COVID-19, realizado por EY Parthenon, la línea de estrategia de la Firma de servicios profesionales EY, que recientemente comenzó su operación en Colombia, afirma que los consumidores están aumentando el uso de plataformas bancarias digitales; es decir, las plataformas de banca digital están superando en términos de transacciones monetarias y no monetarias a las visitas a las sucursales, reduciendo estas últimas potencialmente hasta en un 40%.
“Nuestra herramienta propietaria para entender el sentimiento y comportamiento de los clientes y usuarios del sector, nos permitió reunir más de 8.000 respuestas de clientes del sector financiero en México y Colombia para comprender su perspectiva de la situación actual de COVID-19. Además, pudimos analizar más de 100.000 publicaciones en redes sociales que hablaran de su situación financiera en dichos países,” afirmó Juan Felipe Arango, líder de la práctica de EY Parthenon en Colombia.
Dadas las consecuencias de la pandemia; el distanciamiento social y las medidas de higiene se han convertido en una prioridad para las personas, por esta razón, hay un cambio explícito en la forma en como la gente se relaciona con su vida financiera. Por ejemplo, en Colombia, el 45% de las personas entre 18 y 45 años eran usuarios de las plataformas de banca digital, versus 25% de las personas mayores de 65 años. Esta realidad va a cambiar y ahora no solo serán de uso frecuente en poblaciones jóvenes, sino que los adultos se ajustarán a estas nuevas aplicaciones.
Antes de la crisis, el 62% de los colombianos encuestados no veían como una posibilidad usar herramientas digitales para sus movimientos bancarios, ahora el 21% las ha comenzado a utilizar y el 57% tienen en sus planes de mediano plazo fidelizarse a la banca digital para evitar ir de forma presencial a las sucursales bancarias o cajeros electrónicos, lo que podría llevar a que las visitas a las sucursales se reduzcan hasta en un 40%.
“Dado este contexto, es claro que las instituciones financieras deben consolidar su transformación digital aumentando el número de usuarios y servicios ofrecidos a través de los canales digitales. Además, la prestación de un servicio en los canales digitales es hasta un 35% más barata, aprovechando así esta tendencia a la digitalización para ahorrar recursos valiosos en este momento”, aseguró Arango, líder de la práctica de EY Parthenon en Colombia.
Actualmente, el 62% de los encuestados afirman tener problemas para pagar sus responsabilidades crediticias y 90% confirma que pudieron haber estado más preparados para esta coyuntura actual. En efecto, el 97% de los colombianos expresaron que están preocupados respecto a su capacidad financiera. Esto también afecta el flujo de caja de los bancos por lo que deberían estar tomando acciones al respecto. En palabras de Arango, “anticipándose a los problemas inminentes de recaudación, las instituciones financieras deberían optimizar los recursos y generar nuevas formas de gestionar la cartera”.
Es claro que las instituciones bancarias están pasando por un momento de transformación, por esta razón, deberían centrarse en establecer relaciones más fiables con los clientes, creando comunicaciones más estrechas a través de diversos canales, alcanzando nuevos términos y condiciones flexibles para reducir el impacto de los préstamos no ejecutados y actualizando los presupuestos y las provisiones. Esperamos que los Bancos empiecen a utilizar fuentes alternativas de información como redes sociales y otras para establecer los criterios de aprobación de créditos. Así, el análisis basado en los datos será crucial para asegurar la optimización de los recursos.
Así mismo, esto llevará a cambios importantes en las estructuras y los modelos de operación de los bancos, por lo que estas entidades deberían estar generando planes de optimización de la red de sucursales, así como la revisión de las estrategias de canales, incluyendo el apalancarse en las redes de corresponsales bancarios.
Igualmente, los bancos deberían estar ejecutando planes de optimización de sus operaciones y de sus estructuras, buscando eficiencias que les permitan sortear la coyuntura actual de forma adecuada y adaptándose a las tendencias globales de la industria, las cuales están siendo aceleradas por el COVID-19.
Este estudio, está alineado con el inicio de las operaciones en Colombia de EY-Parthenon, la boutique de consultoría estratégica de EY que lleva a las empresas a retar el status quo, ayudándolas a maximizar su crecimiento, optimizar sus portafolios, transacciones y mejorar su rentabilidad. Esta práctica tiene presencia en más de 50 países, con más de 2.000 profesionales que combinan un profundo conocimiento sectorial con perspectivas disruptivas y pensamiento estratégico.
