Tres claves para mejorar la experiencia de los clientes en Colombia

• Actualmente el 69% de las promociones no satisfacen al usuario final
• Una campaña personalizada tiene cinco veces más probabilidades de ser efectiva que una masiva

Mucho se ha hablado acerca de los cambios en los hábitos del cliente actual y los retos que conllevan para las compañías de retail y comercio en general; sin embargo, pese a los esfuerzos del sector, aún existen grandes desafíos para entender los nuevos gustos y las formas de garantizar efectividad en las ventas. Al respecto, Sebastián Duque, Country Manager de dunnhumby para Colombia, hizo un análisis sobre las claves que los comerciantes deben tener en cuenta para transformarse y estar a la vanguardia del exigente mercado:

1. Personalización

Si bien hace un par de décadas el comercio masivo tenía una gran efectividad y los productos terminaban en manos de los clientes por “moda”, logrando un posicionamiento rápido y exitoso del mensaje corporativo o de la marca, hoy en día esto ha cambiado de tal forma que los productos o servicios deben tener una personalización… y de esa misma manera lo debe percibir el cliente.

No se trata simplemente de sacar promociones; de hecho, cifras presentadas por dunnhumby revelan que actualmente el 69% de las promociones no son efectivas. Es decir que, si por ejemplo se reduce el precio de un artículo en un 30%, el incremento en el número de ventas no alcanza a cubrir el descuento que se realizó. Por el contrario, una campaña personalizada tiene cinco veces más probabilidades de ser efectiva que una masiva. Según explica Duque, eso se logra al pasar de un foco de productos a uno de clientes, apalancado en analítica de datos, para mejorar la experiencia del usuario.

• Tecnología y redes sociales

Gran parte de los cambios que el mercado ha presentado durante los últimos años obedece a la cantidad de información a la que están expuestos los usuarios en redes sociales y otras plataformas digitales, esto ha permitido que el cliente se interese en productos que le brinden una experiencia diferente y que brinden claramente sus características, basándose además en testimonios de otros usuarios. Este es un buen punto de partida para empezar a enfrentar los cambios y adaptarse a ellos.

Ese nuevo tipo de cliente no buscaba hacer parte de una tendencia, sino encontrar los espacios en donde su individualidad fuera identificada, entendida y destacada. Ahí empezó un nuevo reto para el Retail: conocer a sus clientes. Y qué mejor que la tecnología para hacerlo.

dunnhumby es una empresa líder mundial en el área de la Ciencia de Datos del Cliente que lleva 30 años trabajando con retailers alrededor del mundo y cuenta con conocimiento de un billón de clientes a nivel mundial y más de 100 millones en América latina. Con base en toda esta información y experiencia, la compañía logra traducir en datos el comportamiento de los clientes, apoyando al Retail en su interés de que la propuesta de valor que ofrece esté enfocada en la persona y que ésta lo perciba.

• Analítica de datos del cliente

A través de la analítica de datos se puede brindar la tan anhelada personalización, basada en el comportamiento de los clientes, permitiendo deducir sus hábitos de consumo e incluso llegar a predecirlos. “El comercio es uno solo, pero los clientes son millones; por tanto, se hace necesario hacer uso de la ciencia, los datos y la tecnología, para lograr prestar una experiencia enfocada en entender a cada cliente a partir de sus gustos y necesidades específicas”, resalta Duque.

Para el caso colombiano, un comprador visita más de seis cadenas de Retail distintas al año; esto significa que no se le está facilitando la tarea de compra, pues termina buscando en distintas partes lo que podría conseguir en una sola. Por el contrario, si se le entiende correctamente, el Retail podría prepararse para contar con el surtido y las promociones adecuadas, lo cual se traduce en un gana-gana para la tienda, el fabricante y el cliente.

Se hace necesario por tanto educar a toda la cadena de comercio permitiendo que las nuevas herramientas existentes sean utilizadas de manera clara y efectiva.

Esta nueva realidad ha llevado a que el sector Retail entienda que debe ir más allá de lo que las tiendas quieren mostrar, y pase a trabajar en torno a lo que los usuarios quieren encontrar, concentrándose en sus necesidades y preferencias; sin embargo, para conseguirlo es crucial conocerlos previamente, y más aún entenderlos. A fin de cuentas, son ellos quienes tienen la decisión de compra en sus manos y deciden ir, regresar y convertirse en clientes de determinado comercio. En este punto es donde la analítica de datos se convierte en ficha clave del proceso.