El pasado 10 de octubre entró en vigencia la Ley 2.300, conocida como “Dejen de Fregar”, la cual establece medidas para la gestión de cobranza y el envío de mensajes publicitarios, fijando días y horarios específicos en el cual “las personas pueden ser contactadas por las respectivas entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como por todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, tercerizada o mediante cesión de la obligación”. Esto con el objetivo de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores.
Ante este escenario, es que las empresas de cobranza deben enfrentar una serie de desafíos para poder acondicionar sus servicios en el marco de la nueva normativa. Para esto, es que la experiencia que han tenido otros países como Chile, en los cuales existe una legislación similar, es fundamental para poder tener una línea de trabajo clara. Esto es lo que ha hecho RECSA (https://recsa.com/), empresa de cobranza con presencia en diferentes países de la región, y quienes han tenido una asesoría y conversaciones con diferentes actores para poder afrontar la nueva forma de trabajo que plantea la ley.
“Nuestra compañía participó en diversas instancias de conversación con los distintos actores a nivel local, ya sea clientes, entidades gremiales y asesores. El principal foco que nos planteamos en dichas instancias, era lograr un cabal entendimiento de estos cambios, y de esa forma poder abordarlos con éxito desde el punto de vista tecnológico y operacional”, explica Cristián Ortiz, Gerente Legal de RECSA. Forma de trabajo similar a la implementada en Chile, donde la empresa fue parte de la discusión del proyecto de ley, lo que permitió “entender de buena manera las nuevas exigencias normativas que se establecieron para nuestra industria. Esto nos posibilitó como empresa poder trabajar con tiempo los cambios operativos y tecnológicos, que las nuevas exigencias nos plantearon para el respecto de los derechos de los clientes”, agrega Ortiz.
Pero ¿cómo pueden hacer frente las empresas a esta nueva realidad? De acuerdo a lo que explica Cristián Ortiz, desde RECSA han implementado dos líneas de trabajo, las que no solamente les han ayudado en el marco de esta nueva normativa, sino para que en general su forma de trabajo sea orgánica y respetuosa con los clientes. Esto teniendo en cuenta el estigma negativo que puede existir en torno a la cobranza. Dichas formas de trabajo tienen relación a la capacitación y la innovación tecnológica:
- Capacitaciones: En la línea de cumplimiento normativo que siempre hemos tenido como empresa en todos los países en los que operamos, a nivel operacional realizamos diversas capacitaciones a todas las líneas de la empresa a nivel Regional, y de esa forma poder lograr un entendimiento pleno de los nuevos estándares exigidos.
- Innovación tecnológica: A nivel tecnológico, llevamos a cabo la implementación en nuestros sistemas de parametrizaciones y bloqueos para la gestión de llamadas. Esto implica que a través de estas medidas, no es posible realizar llamadas fuera de los parámetros definidos por la ley, protegiendo a nuestros clientes.
A pesar de esto, y de las medidas tomadas por la empresa, aún existen desafíos a enfrentar por las compañías del rubro, tales como “la unificación de criterios de interpretación de la ley y sus reglamentos complementarios. Adicional a ello, dentro de los desafíos está cumplir frente a las exigencias planteadas por nuestros clientes en los estándares y tiempos que ellos requieren para el éxito del servicio”, finaliza Cristián Ortiz.
Cumplir con estos desafíos no solamente entrega un elemento diferenciador a las empresas para con sus clientes, sino que también los posiciona de manera positiva frente a quienes mantienen deudas, ya que habla de una compañía preocupada tanto por el cumplimiento de la ley, como por respetar los derechos de los usuarios, llegando a ellos de forma orgánica y respetuosa, dentro del marco de la normativa.
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